Neem een kosteloos en vrijblijvend abonnement op deze nieuwsbrief.

Consumentenbond over keurmerken in de zorg
Landingsbaan voor kwaliteit
Toename kwaliteitsregelingen in de zorg
Nieuwe opleiding: Risicomanagement en veiligheid
Overgangsregeling voor HKZ-klanten van TNO
Relatie tussen ISO Health Care en HKZ
Keurmerkinstituut nu ook in JJI en MSR
Veiligheid speeltoestellen in de zorg
HKZ-norm voor cliëntveiligheid
Certificatie bij fusie en overname
HKZ-Kwaliteitsdagen
Materiedeskundigen gezocht
Certificatie van organisaties met veel vestigingen
Misverstanden over certificatie (10)
Certificatie van veiligheidsmanagement
Misverstanden over certificatie (9)
Geschillencommissie zorginstellingen
Milieuthermometer voor zorginstellingen
Misverstanden over certificatie (8)
Eerste certificaat op basis van nsieuwe HKZ-model
Kostenverhoging HKZ-certificaat per 1.1.8
Misverstanden over certificatie (7)
Eindejaarspiek voor certificatie in de zorg
Accreditatie voor Jeugdzorg en MEE-organisaties
Eerste MEE-organisatie ontvangt HKZ-certificaat
Accreditatie voor Geestelijke Gezondheidszorg
Accreditatie voor Welzijn en Maatschappelijke Dienstverlening
Onderzoek naar kwaliteitssystemen in de zorg
Aanbevelingen voor kwaliteitssystemen
Nieuwe reeks HKZ-kwaliteitsdagen
Misverstanden over certificatie (6)
Keurmerkinstituut nu ook in Jeugdzorg, MEE en Opvang
Centrum Klantervaring Zorg opgericht
Misverstanden over certificatie (5)
Kwaliteit thuiszorg op Kiesbeter.nl
Nieuwe accreditaties Keurmerkinstituut
Nationaal Kwaliteitsforum Zorg
Misverstanden over certificatie (4)
Fusie van HKZ en NIAZ gaat niet door
Knelpunten in het cliëntenonderzoek, vervolg
Sociale kaarten op internet
Misverstanden over certificatie (3)
Kwaliteitseisen bij de inkoop van zorg
Misverstanden over certificatie (2)
Keurmerkinstituut geaccrediteerd voor gehandicaptenzorg
Knelpunten in het cliëntenonderzoek
Eerste contact met certificatie-instelling
Misverstanden over certificatie (1)
Verbeterpunten bij HKZ-audits
Keurmerkinstituut verleent eerste HKZ-opstapcertificaat
Toekomst van certificatie in de zorg
Verwachtingen Keurmerkinstituut over zorgcertificaten
Nieuwe opzet klantenonderzoek in de zorg
Normen voor HKZ-opstapcertificaat nu definitief
Milieuthermometer voor de zorg in ontwikkeling
Kwaliteitsdagen over opstapcertificaat
Label voor gebruiksgemak van rollators
Twee keurmerken voor verpleeghuis
Fusiegesprekken tussen HKZ en NIAZ
Keurmerkinstituut nu ook in gehandicaptenzorg
Verpleeg- en verzorgingshuizen nu ook op KiesBeter.nl
Tevredenheidsonderzoek
Nieuw certificaat voor particuliere klinieken
ISO 9001 certificatie in de zorg
Gefaseerd certificeren in de zorg, vervolg
VWS-dossier over kwaliteit in de zorg
Gefaseerd certificeren in de zorg
HKZ zelfdiagnose instrument
Keurmerken in de zorg
Training intern auditen nu ook voor de zorg
Accreditatie Keurmerkinstituut verlengd
Beginnen met kwaliteitszorg
Organisatie en planning interne audit
Opleidingsaanbod uitgebreid
Verschillen tussen pre-audit en nulmeting

In de Consumentengids loopt momenteel een artikelenreeks over keurmerken voor verschillende categorieën producten en diensten. In het meinummer (2010) worden 5 zorgkeurmerken besproken, te weten het ZKN-keurmerk voor zelfstandige klinieken, de Smiley voor kindvriendelijke ziekenhuizen, het HKZ-keurmerk voor zorginstellingen, het NIAZ-certificaat voor ziekenhuizen, en het NHG-keurmerk voor huisartsenpraktijken. De Consumentengids geeft bij elk van de 5 keurmerken een globale beschrijving van de keuringen (waarop en hoe wordt getoetst), en een indicatie van de kosten voor de aanvrager/houder van het keurmerk. Het ZKN-keurmerk wordt veel uitgebreider beschreven dan de andere 4 keurmerken, en ook positiever beoordeeld, met name doordat bij dit keurmerk visitaties door de beroepsgroep deel uitmaken van de keuringen.

Reactie Keurmerkinstituut
Het Keurmerkinstituut staat positief tegenover elk initiatief om duidelijkheid te verschaffen over keurmerken, maar het artikel in de Consumentengids heeft enkele belangrijke tekortkomingen.
1. De selectie die de Consumentenbond maakt uit de vele keurmerken in de zorg roept veel vragen op. Waarom ontbreken bijvoorbeeld de wijdverbreide keurmerken van de Stichting Perspekt (brons, zilver, goud) en de SEMH (leveranciers van medische hulpmiddelen)? Ook is onduidelijk waarom de lezer niet wordt geattendeerd op de diverse kwaliteitsregisters voor (para)medische beroepen (zie het overzicht van zorgkeurmerken elders op deze site). Wel wordt de Smiley besproken, een keurmerk voor kindvriendelijkheid dat slechts zijdelings betrekking heeft op de "goede zorg", waarvan sprake is in de titel van het artikel.
2. Het argument dat wordt gebruikt voor een positieve beschrijving van het ZKN-keurmerk (visitatie door beroepsgenoten) is ook van toepassing op andere keurmerken, die echter neutraal tot negatief worden beoordeeld. Net als bij het ZKN-keurmerk voeren bij het NIAZ-certificaat vakgenoten de keuringen uit, en ook aan de toetsingen voor het HKZ-certificaat nemen vakdeskundigen deel.
3. Het is begrijpelijk dat de Consumentenbond geen uitspraken doet over de daadwerkelijke meerwaarde voor de cliënt van de 5 keurmerken, want dat kan alleen op basis van uitgebreid onderzoek. Helaas geeft men in plaats daarvan kleine brokjes informatie die de besproken keurmerken zeer eenzijdig belichten. Zo wordt wel een kritisch Volkskrant-artikel over het HKZ-certificaat geciteerd, maar wordt niet gemeld dat het Nijmeegse Radboudziekenhuis ten tijde van de gedwongen sluiting van de hartafdeling in 2006 het NIAZ-certificaat mocht voeren.

Conclusie
Als de Consumentenbond producten of diensten bespreekt verwacht je een goed onderbouwd en evenwichtig verhaal. Het artikel over zorgkeurmerken voldoet hier niet aan. Je verwacht verder dat je er als consument iets mee kunt, maar als alleen de kosten voor de zorginstelling degelijk zijn onderzocht, blijkt ook dat ijdele hoop.

Om ervaring op te doen met het verbeteren van de randvoorwaarden voor verbeterprojecten in hun organisatie voerden 21 zorgorganisaties een project uit. De ervaring en de geleerde lessen zijn beschreven in het boek "Landingsbaan voor kwaliteit", een uitgave van Kluwer (www.kluwer.nl). In het boek is een checklist opgenomen waarmee bestuurders een stappenplan voor verbetering van het management van kwaliteit in hun instelling kunnen opstellen.

De sterk toegenomen belangstelling voor aantoonbare kwaliteit in de zorg gaat gepaard met een groeiend aantal modellen en systemen (HKZ, NIAZ, INK, Prezo, ISO Healthcare, etc.), en stevige discussies tussen de aanhangers van de verschillende benaderingen. Partijen verwijten elkaar dat ze bureaucratische monsters optuigen, Angelsaksische organisatieprincipes hanteren, veroordelend auditen, etc, en schilderen fraaie vergezichten bij de aanpak die ze zelf voorstaan. Het Keurmerkinstituut stelt zich op het standpunt dat er geen volmaakt model voor kwaliteitsontwikkeling bestaat, en dat iedere organisatie het model moet zoeken waarmee ze het beste haar doelen kan bereiken. Voor elk model zijn praktijkvoorbeelden te geven waarbij het goed fout is gegaan, maar dat is lang niet altijd te wijten aan het toegepaste model. Ter relativering van de schrik- en droombeelden geven wij de volgende adviezen:
- kies een model/systeem dat niet alleen principes en toekomstbeelden aanbiedt, maar ook uitzicht geeft op concrete handvatten voor de werkvloer;
- verzet je niet tegen het model, maar buig het naar je eigen organisatiecultuur toe; er is vaak meer speelruimte dan gedacht, zeker als je de eigen organisatiedoelen als leidraad neemt; wil je adviseur of certificeerder niet meebuigen, neem dan een ander;
- zit het tegen, kies dan niet meteen een ander model; de meeste kwaliteitsprojecten gaan namelijk mank aan gebrekkige aandacht voor de implementatiefase, niet aan tekortkomingen van het model.
Bedenk tenslotte dat het management, en niet het ondersteuningsmodel, de belangrijkste bepalende factor is voor de kwaliteit van een organisatie.

Het Keurmerkinstituut heeft een nieuwe opleiding ontwikkeld voor organisaties die zich voorbereiden op het nieuwe HKZ-schema Cliënt- en patiëntveiligheid. In deze workshop van 1 dagdeel leren de deelnemers hun omgeving en die van de cliënt te bekijken met een risicobewuste bril, zodat ze incidenten rond veiligheid kunnen voorkomen. Er is veel gelegenheid om te oefenen met risico-analyses en het opstellen van preventieve maatregelen. De workshop wordt voor het eerst gegeven op 28 mei 2010 (ochtend) in Zoetermeer. Meer informatie vindt u elders op deze site. Bent u al toe aan een audit op basis van het HKZ-schema Patiënt- en cliëntveiligheid, mail dan naar zorgwelzijn@keurmerk.nl, of bel 079 363 7000.

Doordat TNO Certification (TUV Rheinland) onlangs heeft moeten stoppen met HKZ-certificatie, moeten de klanten van TNO Certification op zoek naar een andere certificeerder als ze het HKZ-certificaat willen behouden. De Stichting HKZ organiseert voor deze organisaties een voorlichtingsbijeenkomst waarop o.a. informatie gegeven over de randvoorwaarden en termijnen die gelden voor de overstap naar een andere certificeerder. Het Keurmerkinstituut zal ook aanwezig zijn op deze bijeenkomst, waarvan de datum binnenkort bekend wordt gemaakt. Voor meer informatie en aanmelding: zie www.hkz.nl.

Vanuit de behoefte om de internationale norm ISO 9001 voor kwaliteitsmanagement toe te spitsen op de gezondheidszorg is in Europa de richtlijn ISO Health care ontwikkeld. Deze richtlijn uit 2005 wordt momenteel herzien; verwacht wordt dat de herziene versie begin 2013 wordt gepubliceerd als EN 15224. Ten opzichte van de zeer globaal geformuleerde inhoud van ISO 9001, is ISO Health care voor de gezondheidszorg een flinke stap vooruit: de kwaliteitseisen in deze richtlijn zijn specifieker, duidelijk gericht op de zorg, en daarmee een waardevol hulpmiddel om in deze sector een certificeerbaar kwaliteitsmanagementsysteem te ontwikkelen. ISO Health care kan worden beschouwd als een tussenstap op weg van ISO 9001 naar sectorspecifieke criteria, zoals die van HKZ. Dit is met name interessant voor landen waar ISO 9001 nog niet is vertaald in (nationale) criteria voor de gezondheidszorg, of onderdelen daarvan.

Reactie Keurmerkinstituut
De website van een adviesbureau (www.isohealthcare.nl) meldt hoopvol dat "... er nu een einde komt aan allerlei sectorgebonden systemen zoals het HKZ". Dergelijke systemen zouden "... als achterhaald zijn te beschouwen". Dit is een merkwaardig standpunt, want als een uitwerking van ISO 9001 naar de gezondheidszorg goed is, waarom zouden uitwerkingen naar afzonderlijke sectoren binnen de zorg, zoals de HKZ-schema's, dan niet goed zijn? Het is alsof je uitstapt op een tussenstation. Mogelijk rekenen de aanhangers van ISO Health care op meer speelruimte bij de interpretatie van de norm, maar het is de vraag of dat bevorderlijk is voor de kwaliteit van de zorg, want de HKZ-schema's zijn in samenwerking met de betrokken branches opgesteld. Daardoor bevatten ze de meest actuele opvattingen over kwaliteit hier te lande, zodat de certificeerders en hun auditoren daarop moeten toetsen, en geen eigen interpretaties hoeven te bedenken. De procedures en registraties die HKZ voorschrijft, waar vaak tegen wordt geageerd, komen voor het merendeel rechtstreeks uit ISO 9001, en zijn dus ook onder ISO Health care verplicht.

Het Keurmerkinstituut beschikt over 7 accreditaties voor verschillende HKZ-schema's. Als gevolg van nieuwe opdrachten breiden we dit de komende maanden uit met accreditaties voor Medisch Specialistische Revalidatiezorg (MSR) en Justitiële jeugdinrichtingen (JJI). Eerder zijn al accreditaties verworven voor Gehandicaptenzorg, TVV, Kinderopvang, GGZ, Jeugdzorg, MEE-organisaties, en alle onderdelen van het brede schema Welzijn en maatschappelijke dienstverlening. Ook voor het nieuwe HKZ-certificaat voor cliëntveiligheid kunt u bij het Keurmerkinstituut terecht.

Veel zorginstellingen met jeugdige cliënten beschikken over speeltoestellen. Niet iedereen weet dat hierop het Warenwetbesluit Attractie- en Speeltoestellen (WAS) van toepassing is. Dit geldt niet alleen voor buitentoestellen (wipkip, buitelrek, klimrek, schommel, etc.) maar ook voor speelhuisjes en andere speelobjecten in de binnenruimte. Lees meer over uw verplichtingen en de mogelijkheden om daaraan te voldoen elders op deze site. U kunt ook een mail sturen naar spelen@keurmerk.nl, met daarin een beschrijving van de situatie en een verzoek om informatie.

Na een grondige voorbereiding brengt de Stichting HKZ begin 2010 een norm voor cliëntveiligheid in de zorg uit. Het belangrijkste verschil met de gebruikelijke HKZ-schema's is de focus op de veiligheid van de cliënt. Dit betreft niet alleen de fysieke en medische risico's, maar ook de privacy en de sociale veiligheid. De vanouds bekende kwaliteitscirkel (plan - do - check - act) is een essentieel onderdeel van de norm, zodat het veiligheidsdenken goed aansluit op de bestaande HKZ-schema's. Het Keurmerkinstituut heeft meegewerkt aan de ontwikkeling van de nieuwe norm, onder andere door het uitvoeren van proefaudits, en kan de norm toepassen zodra hij door de Stichting HKZ wordt vrijgegeven. Wilt u meer weten over de mogelijkheden voor uw organisatie, mail dan naar zorgwelzijn@keurmerk.nl. Zie ook www.hkz.nl => Cliëntveiligheid.

Regelmatig meldt een van onze HKZ- of ISO 9001-certificaathouders dat de organisatie gaat fuseren of een overname voorbereidt, en vraagt dan wat dit betekent voor het certificaat. In alle gevallen moet de organisatie ervoor zorgen dat de gecertificeerde onderdelen blijvend aan de HKZ-criteria voldoen. Als het reeds gecertificeerde kwaliteitsmanagementsysteem (KMS) wordt uitgerold over de nieuwe onderdelen, behandelen we de fusie/overname als een uitbreiding van het gecertificeerde KMS. De certificaathouder meldt dan wanneer het KMS is geïmplementeerd bij de nieuwe onderdelen, en deze worden, na een uitbreidingsaudit met positief resultaat, bijgeschreven op het bestaande certificaat (desgewenst met een gewijzigde tenaamstelling). Het is overigens niet verplicht om nieuwe organisatieonderdelen onder het certificaat te brengen.

Het komt ook voor dat twee organisaties met verschillende KMS-en samengaan, en daarbij een nieuw KMS samenstellen uit onderdelen van de twee oude KMS-en. Dit is vaak een meerjarentraject, waarvoor een helder (SMART) plan van aanpak voor het KMS vereist is. Ons auditteam let erop dat geen oude schoenen worden weggegooid voordat er nieuwe zijn. Bij een dergelijke fusie wijzen we zo snel mogelijk één hoofdauditor aan voor beide organisaties, zodat de fusie ook vanuit de audits nauwlettend kan worden gevolgd. Als de fusiepartners certificaten hebben van verschillende certificatie-instellingen, vindt een overdracht van een of meer certificaten plaats. Hiervoor bestaan internationaal vastgestelde regels waaraan alle geaccrediteerde certificatie-instellingen meewerken.

De eerstvolgende HKZ-kwaliteitsdag is op 9 februari a.s. in Alphen a/d Rijn. Het Keurmerkinstituut verzorgt hier een workshop getiteld "Aanpassen KMS bij organisatieverandering". Dit betreft niet alleen fusies en overnames (zie vorige bericht), maar ook interne reorganisaties. Meer informatie en aanmelding: www.hkz.nl.

Wegens uitbreiding van de werkzaamheden heeft het Keurmerkinstituut regelmatig nieuwe materiedeskundigen nodig. Zij worden toegevoegd aan auditteams om daarin de specifieke vakkennis in te brengen. Momenteel zoeken we materiedeskundigen voor de HKZ-schema's Geestelijke gezondheidszorg, Jeugdzorg, Justitiële jeugdinrichtingen, Maatschappelijke opvang, en Medisch specialistische revalidatiezorg. Meer informatie vindt u op onze vacaturepagina.

Na een periode van onduidelijkheid heeft de Stichting HKZ eind 2008 besloten de bestaande internationale regels voor multi site-audits over te nemen. Het gaat hierbij om organisaties met veel vestigingen (sites), waarvan tijdens de audit slechts een steekproef hoeft te worden onderzocht. Ten opzichte van de eerdere praktijk kunnen deze regels in een aantal gevallen leiden tot een verhoogde auditduur, en dus hogere kosten. Over het geheel genomen is de multi-site regeling echter voordelig voor organisaties met veel vestigingen, want het alternatief is dat alle vestigingen moeten worden geaudit. De multi site-regeling is alleen toepasbaar als de vestigingen centraal worden aangestuurd, anders is de steekproef niet representatief voor het geheel.

Als een organisatie een of enkele vestigingen heeft die niet (meer) voldoen aan de certificatiecriteria, is het verleidelijk deze even buiten het certificaat (uit de scope) te halen, om ze in alle rust weer op niveau te brengen. Dit is wel mogelijk bij organisaties waarvan alle onderdelen zijn geaudit, maar niet als de multi site-regeling (zie vorige alinea) is toegepast. Als één vestiging niet aan de criteria blijkt te voldoen, heeft de organisatie kennelijk de centrale aansturing niet op orde, en dat gaat over alle vestigingen. Dit betekent dat het certificaat voor de organisatie als geheel in gevaar is, tenzij de centrale aansturing tijdig wordt hersteld. Het is wel mogelijk - ook bij multi site - om een (groep) vestigingen die niet meer aan de eisen voldoet voorafgaand aan de audit af te melden, want daaruit blijkt dat de organisatie zelf goed op de hoogte is, en ernaar handelt.

Zie ook de vorige nieuwsbrieven, waarin de misverstanden over de (hoge) kosten van certificatie, de noodzaak van geavanceerde beheerssoftware, het voortijdig toekennen van certificaten, de bureaucratie waar certificatie toe zou leiden, het (te ver) delegeren van kwaliteit, het (onduidelijke) niveau van de dienstverlening, niet geïntegreerde kwaliteitssystemen, papieren verbeteracties, en decentrale kwaliteit worden genuanceerd.

De Stichting HKZ werkt momenteel aan certificatie van veiligheidsmanagementsystemen (VMS) in de zorg. Dit betreft de beheersing door een organisatie van alle aspecten van cliëntveiligheid, van medicatie en hygiëne tot privacybescherming en brandveiligheid. Verwacht wordt dat het HKZ-model voor cliëntveiligheid eind 2009 gereed is. Daarna zullen de criteria geleidelijk worden geïntegreerd in alle HKZ-schema's. Waarschijnlijk worden ze ook vrijgegeven voor zelfstandige toepassing, wat dan leidt tot een afzonderlijk certificaat voor cliëntveiligheid. Het Keurmerkinstituut is nauw betrokken bij deze ontwikkelingen, o.a. doordat we proefaudits uitvoeren op basis van de nieuwe VMS-criteria. Meer informatie vindt u op www.hkz.nl.

Veel grote organisaties leggen de verantwoordelijkheden zo laag mogelijk in het bedrijf, bijvoorbeeld door middel van zelfsturende teams. Dit gaat soms zo ver dat (bewust of onbewust) het centrale kwaliteitsmanagementsysteem (KMS) niet integraal wordt doorgetrokken tot op de werkvloer, en de teams hun eigen gang gaan. Een dergelijke situatie is alleen certificeerbaar als het management ermee instemt en de zelfsturende eenheden een eigen KMS optuigen. Dit is doorgaans een dure oplossing, want ook de certificeerder zal extra kosten berekenen, omdat er meer tijd nodig is om de verschillende deel-KMS-en te toetsen.

Zie ook de vorige nieuwsbrieven, waarin de misverstanden over de (hoge) kosten van certificatie, de noodzaak van geavanceerde beheerssoftware, het voortijdig toekennen van certificaten, de bureaucratie waar certificatie toe zou leiden, het (te ver) delegeren van kwaliteit, het (onduidelijke) niveau van de dienstverlening, niet geïntegreerde kwaliteitssystemen en papieren verbeteracties worden genuanceerd.

Als uitbreiding van de bestaande Geschillencommissie Ziekenhuizen start in 2008 de Geschillencommissie Zorginstellingen. Naast de NVZ (algemene ziekenhuizen) participeren in deze geschillencommissie Actiz (verpleeg- en verzorgingshuizen en thuiszorg), GGZ Nederland (geestelijke gezondheidszorg) en VGN (gehandicaptenzorg). Bron: jaarverslag 2007 Stichting Geschillencommissies Consumentenzaken (www.sgc.nl).

Het Milieu Platform Zorginstellingen (MPZ) en de Stichting Milieukeur (SMK) hebben samen een milieuzorgsysteem ontwikkeld voor zorginstellingen. Instellingen kunnen op basis van heldere milieucriteria een Milieuthermometer-certificaat verwerven op een van de niveaus brons, zilver en goud. De criteria zijn als eerste ontwikkeld voor ziekenhuizen; zo mogelijk wordt het instrument verbreed naar meer doelgroepen. Meer informatie vindt u op www.milieuplatform.nl en www.milieukeur.nl.

Het Keurmerkinstituut heeft deelgenomen aan de ontwikkeling van de criteria voor de Milieuthermometer, en heeft ook de proeftoetsingen voorafgaand aan de definitieve vaststelling uitgevoerd. Als licentiehouder van het Milieukeur treedt het Keurmerkinstituut op als certificeerder voor de Milieuthermometer. Belangstellenden kunnen nadere informatie opvragen via ZorgWelzijn@keurmerk.nl.

Na afloop van een HKZ-audit schrijft de kwaliteitsfunctionaris soms in het huisorgaan "We deden het al heel goed, we hoefden het alleen nog maar beter op te schrijven". Het klopt dat veel verbeteracties gepaard gaan met correcties in de geschreven procedures, maar aan de basis ligt vaak toch een tekortkoming in het handelen. Uitspraken als hierboven bevorderen niet alleen de mythe dat certificatie leidt tot nodeloze bureaucratie, maar houden de organisatie ook af van verbetering. Alleen een grondige oorzaakanalyse van de tekortkoming leidt tot maatregelen die effect sorteren. En daar is veelal meer voor nodig dat het aanpassen van een procedure.

Zie ook de vorige nieuwsbrieven, waarin de misverstanden over de (hoge) kosten van certificatie, de noodzaak van geavanceerde beheerssoftware, het voortijdig toekennen van certificaten, de bureaucratie waar certificatie toe zou leiden, het (te ver) delegeren van kwaliteit, het (onduidelijke) niveau van de dienstverlening en niet geïntegreerde kwaliteitssystemen worden genuanceerd.

Op 24 april 2008 verleende het Keurmerkinstituut aan Humanitas DMH in Nieuwegein het eerste certificaat op basis van de nieuwe opzet van de HKZ-schema's. Het schema Gehandicaptenzorg, waar Humanitas DMH onder valt, is als eerste geënt op het nieuwe HKZ-model. Op www.hkz.nl leest u meer over het nieuwe model.

De Stichting HKZ heeft de regeling voor het overgaan op de nieuwe versie van een certificatieschema iets aangepast. Niet alleen bestaande, maar ook nieuwe certificaathouders mogen nog op het oude schema worden ge(her)certificeerd tot 3 jaar na verschijning van het nieuwe schema. Binnen deze 3 jaar moet d.m.v. een audit zijn vastgesteld dat men aan de nieuwe criteria voldoet.

De Stichting HKZ wil haar afhankelijkheid van subsidies verminderen, en verhoogt daarom in 2008 de heffing per certificaat. De kosten voor organisaties met meer dan 25 medewerkers stijgen hierdoor sterker dan de prijsindex. Per certificatieperiode van 3 jaar bedragen de extra kosten (excl. BTW): tot 65 medewerkers Eur 270, tot 125 medewerkers Eur 540, tot 275 medewerkers Eur 810, tot 625 medewerkers Eur 1080, tot 1175 medewerkers Eur 1350, etc. De verhoging geldt voor certificatieopdrachten die na 1.1.8 worden verstrekt, en zou moeten worden geïnd door de certificatie-instellingen. Deze gaan overigens bezwaar aantekenen tegen de kostenverhoging.

Organisaties die zich voorbereiden op HKZ-certificatie bouwen het kwaliteitssysteem vaak naast de reeds bestaande beleidsprocessen. Om snel en efficiënt een certificaat te verwerven is dit een goede aanpak, maar wie uit is op blijvende meerwaarde doet er goed aan het kwaliteitssysteem volledig te integreren in de bestaande managementstructuur. Hiertoe kan men de kwaliteitsdoelstellingen opnemen in het reguliere jaarplan, en de directiebeoordeling in het reguliere jaarverslag. Staf- en lijnfunctionarissen kunnen de uitvoerende taken van de kwaliteitsfunctionaris overnemen. Deze wordt daardoor niet overbodig, maar kan zich juist beter richten op zijn/haar wezenlijke taken, met name het doorontwikkelen van het kwaliteitssysteem.

Zie ook de vorige nieuwsbrieven, waarin de misverstanden over de (hoge) kosten van certificatie, de noodzaak van geavanceerde beheerssoftware, het voortijdig toekennen van certificaten, en de bureaucratie waar certificatie toe zou leiden worden genuanceerd, het (te ver) delegeren van kwaliteit, en het (onduidelijke) niveau van de dienstverlening worden genuanceerd.

Een groot aantal zorgkantoren verplicht de zorgaanbieders om in 2008 gecertificeerd te zijn. Was vorig jaar een opstapcertificaat nog voldoende, nu wordt vaak het reguliere HKZ-certificaat geëist. Slaagt de zorgaanbieder er niet tijdig in dit te verwerven, dan past de zorgverzekeraar in 2008 een budgetkorting toe, of blijft een bonus achterwege. Als gevolg hiervan maken de certificatie-instellingen momenteel overuren - zelfs op zaterdagen worden audits uitgevoerd. Als het certificaat niet voor de vervaldatum kan worden afgegeven, bijvoorbeeld omdat de aanvrager nog enkele verbeteringen moet doorvoeren, geeft het Keurmerkinstituut desgewenst een verklaring af waarin de stand van zaken wordt beschreven. Sommige financiers nemen hier tijdelijk genoegen mee, mits er voldoende zicht is op spoedige toekenning van het certificaat.

De Raad voor Accreditatie (RvA) heeft de accreditatie van het Keurmerkinstituut uitgebreid met de HKZ-schema's Jeugdzorg en MEE-organisaties. Hiertoe heeft de RvA de audits die het Keurmerkinstituut onlangs in deze sectoren uitvoerde getoetst. Bij beide schema's werd het RvA-onderzoek in 1 ronde zonder tekortkomingen afgesloten. Het Keurmerkinstituut beschikt nu over 7 HKZ-accreditaties. De andere 5 zijn: Gehandicaptenzorg, GGZ, Kinderopvang, TVV, Welzijn & maatschappelijke dienstverlening.

Het Keurmerkinstituut heeft op 17 september 2007 het eerste HKZ-certificaat voor MEE-organisaties toegekend aan MEE Oost-Gelderland (www.mee-og.nl). Nadat het bijbehorende HKZ-schema in 2006 was vastgesteld zijn de meeste MEE-organisaties hiermee aan de slag gegaan. In 2007 en 2008 zullen veel andere MEE-organisaties ook opgaan voor HKZ-certificatie.

De Raad voor Accreditatie heeft het Keurmerkinstituut eind augustus 2007 geaccrediteerd voor het HKZ-schema Geestelijke Gezondheidszorg. Al eerder was accreditatie verworven voor de HKZ-schema's Kinderopvang, Gehandicaptenzorg, Thuiszorg, verpleging & verzorging, en Welzijn & maatschappelijke dienstverlening. Uitbreidingsonderzoek is gaande voor de HKZ-schema's Jeugdzorg en MEE-organisaties.

De Raad voor Accreditatie (RvA) heeft het Keurmerkinstituut als een van de eerste certificatie-instellingen geaccrediteerd voor het nieuwe HKZ-schema Welzijn & Maatschappelijke Dienstverlening. Dit brede schema bestrijkt de volgende gebieden (deelschema's):
- maatschappelijke opvang en vrouwenopvang,
- sociaal cultureel werk / welzijn ouderen,
- peuterspeelzalen,
- algemeen maatschappelijk werk.
Het deelschema voor algemeen maatschappelijk werk bestond al als zelfstandig HKZ-schema, en het deelschema voor peuterspeelzalen is nu nog onderdeel van het schema kinderopvang. Onder deze twee deelschema's heeft het Keurmerkinstituut tot nu toe 9 HKZ-certificaten uitgereikt, en voor het deelschema maatschappelijke opvang en vrouwenopvang zijn audits gaande. Het deelschema sociaal cultureel werk / welzijn ouderen is nog in ontwikkeling. Zie ook de overzichten van gecertificeerde organisaties voor zorg en welzijn, resp. kinderopvang, en het overzicht van de accreditaties van het Keurmerkinstituut.

Het Nivel heeft onderzocht hoe ver Nederlandse zorginstellingen zijn met hun kwaliteitssystemen, en wat hun ervaringen zijn. Eind 2005 is de stand opgenomen, en vergeleken met een eerdere peiling in 2000. Het rapport is op 12 april 2007 gepubliceerd; het is te downloaden op www.nivel.nl => Publicaties, zoek op "kwaliteitssystemen".

De meest opvallende toename van prioriteiten binnen de zorginstellingen is het voornemen om een certificaat te halen. Daarbij verdringt het HKZ-certificaat de branchespecifieke certificaten, behalve in de ziekenhuissector, waar de certificaten van NIAZ en CCKL overheersen.

De auteurs van het bovengenoemde Nivel-rapport waarschuwen voor de bureaucratie die met kwaliteitssystemen en certificatie naar binnen kan sluipen. Ze vragen de externe partijen die veel regels uitvaardigen om met elkaar te overleggen om de bureaucratie beperkt te houden. Een citaat uit het rapport: "... betekent "aantoonbaar" niet dat een protocol of procedure wordt opgesteld, maar dat een vorm van kwaliteitsbewaking of kwaliteitscontrole plaatsvindt waarvan de resultaten worden besproken (...) en indien nodig tot verandering leiden" (zie ook de tips in een vorige aflevering van deze nieuwsbrief om de bureaucratie beperkt te houden).

De onderzoekers bevelen verder aan om te onderzoeken hoe uitgebreid een kwaliteitssysteem moet zijn om een optimale balans tussen kosten en baten te bereiken, en om onderzoek te doen naar de meerwaarde van certificering.

Stichting HKZ organiseert een nieuwe reeks kwaliteitsdagen, nu voor verschillende doelgroepen, te weten gevorderde organisaties, startende organisaties, kleinschalige voorzieningen en ketens. Meer informatie vindt u op www.hkz.nl, waar u zich ook kunt aanmelden. Het Keurmerkinstituut verzorgt op alle kwaliteitsdagen een presentatie.

"Een certificaat stelt niets voor, want je hoeft alleen maar je bedrijfsprocessen op orde te hebben, zonder dat er eisen worden gesteld aan het resultaat". Dit misverstand over certificatie is terug te voeren op ISO 9001, de internationale norm voor kwaliteitssystemen. Nog steeds mag een ISO-gecertificeerde organisatie zelf het kwaliteitsniveau van haar producten of diensten bepalen; de enige restrictie is dat men aan de wet- en regelgeving moet voldoen. Dit geldt echter niet voor de belangrijkste certificaten in de Nederlandse gezondheidszorg, ook niet als ze van ISO 9001 zijn afgeleid, want ze hebben allemaal de geldende professionele standaarden opgenomen in hun keuringseisen.

Zie ook de vorige nieuwsbrieven, waarin de misverstanden over de (hoge) kosten van certificatie, de noodzaak van geavanceerde beheerssoftware, het voortijdig toekennen van certificaten, en de bureaucratie waar certificatie toe zou leiden worden genuanceerd, en het (te ver) delegeren van kwaliteit worden genuanceerd.

Het Keurmerkinstituut voert binnenkort HKZ-audits uit bij instellingen voor jeugdzorg en vrouwenopvang, en bij een MEE-organisatie. De Raad voor Accreditatie is begonnen met het onderzoek voor onze accreditatie-uitbreiding voor deze sectoren. Voor het GGZ-schema was het onderzoek al eerder begonnen. Doordat het Keurmerkinstituut al beschikt over meer dan drie HKZ-accreditaties worden deze onderzoeken administratief afgehandeld. Voor de volgende HKZ-schema's was al eerder accreditatie verworven: kinderopvang, gehandicaptenzorg, thuiszorg, verpleging & verzorging, en algemeen maatschappelijk werk.

In december 2006 is het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) opgericht, en op 1 april a.s. treedt de eerste directeur aan. Dit instituut moet o.a. het cliëntenonderzoek in de zorg verbeteren. Het Centrum zal richtlijnen uitgeven voor de opzet en uitvoering van cliëntenonderzoek. Als er richtlijnen voor bepaalde zorgdiensten zijn vastgesteld, worden deze waarschijnlijk spoedig opgenomen in de bijbehorende HKZ-criteria voor certificatie. Informatie over het CKZ vindt u tot nader order op www.zonmw.nl, zoek op "klantervaring". Hier vindt u ook uitleg over de CQ-index (Consumer Quality Index), een gestandaardiseerde systematiek voor het meten, analyseren en rapporteren van klantervaringen in de zorg. Op www.nivel.nl/cqindex vindt u hierover meer informatie.

Momenteel worden de protocollen en handleidingen voor de vormgeving van de vragenlijsten, het trekken van steekproeven, het vergaren van gegevens, de analyse en rapportage etc. beschreven. Ook wordt gewerkt aan een beoordelings- en bewakingssysteem van de CQ-index. In april 2007 worden de handleidingen, protocollen en beschikbare vragenlijsten in de vorm van een toolkit openbaar gemaakt via de CKZ-website. Op dit moment wordt een accreditatieprocedure ontwikkeld met eisen waaraan meetorganisaties (leveranciers van (delen van) onderzoek) moeten voldoen. Metingen volgens de CQ-index kunnen namelijk alleen worden erkend als ze zijn uitgevoerd door geaccrediteerde meetorganisaties en volgens de beschreven systematiek zijn afgenomen.

Een enkele keer komen onze auditoren in een organisatie waar "de kwaliteit" in zijn geheel is gedelegeerd aan een kwaliteitsfunctionaris, en waar de directie het te druk heeft om een auditor te woord te staan. Het is een misverstand te denken dat in deze situatie een certificaat kan worden uitgereikt. Van de directie wordt veel meer verwacht dan een voorwoord in het kwaliteitshandboek waarin aan kwaliteit de hoogste prioriteit wordt toegekend. Tijdens de audit moet o.a. blijken dat de directie
- actief betrokken is bij het formuleren en realiseren van de kwaliteitsdoelen,
- hiervoor voldoende tijd en middelen beschikbaar stelt,
- op alle beleidsterreinen kwaliteit in het beleid verankert, in woord en daad.

Zie ook de vorige nieuwsbrieven, waarin de misverstanden over de (hoge) kosten van certificatie, de noodzaak van geavanceerde beheerssoftware, het voortijdig toekennen van certificaten, en de bureaucratie waar certificatie toe zou leiden worden genuanceerd.

Sinds december 2006 geeft de website KiesBeter.nl ook kwaliteitsinformatie over organisaties voor thuiszorg, zie www.kiesbeter.nl/vvt/Page/Kwaliteit_thuiszorg.aspx. De beoordelingen zijn afkomstig van een groot onafhankelijk onderzoek in 2005 onder 55.000 klanten van 82 thuiszorginstellingen.

Aan de HKZ-accreditaties voor kinderopvang en gehandicaptenzorg, die het Keurmerkinstituut al bezat, zijn eind vorig jaar toegevoegd de HKZ-accreditaties voor Thuiszorg, verpleging & verzorging, en Algemeen Maatschappelijk Werk. Daarnaast is uitbreidingsonderzoek gaande voor de HKZ-schema's Geestelijke Gezondheidszorg en Welzijn (incl. Maatschappelijke Opvang en vrouwenopvang).

Op 1 december 2006 vindt in Utrecht het eerste Nationale Kwaliteitsforum voor de zorgsector plaats. De organisatoren zijn de Nederlandse Vereniging voor Kwaliteit en Zorg (NVKZ) en het Kwaliteitsinstituut voor de Gezondheidszorg CBO. Zie www.kwaliteitsforum.info voor meer informatie en aanmelding.

Leidt certificatie onvermijdelijk tot nodeloze bureaucratie? Wel als je het plichtmatig aanpakt, niet als je waar mogelijk de volgende tips toepast:
- vermijd protocollen met lange teksten, pas waar mogelijk checklisten toe;
- voor aantoonbaarheid is niet altijd extra papier vereist; ook mails, agenda's en aantekeningen kunnen voldoen;
- vervang verhalende verslagen (deels) door actielijstjes met "Wie, Wat, Wanneer";
- hef registraties op als ze lange tijd niet worden geraadpleegd of gebruikt voor analyses;
- combineer verwante formulieren, en beperk het aantal parafen dat erop moet;
- probeer eens een logboek (zo mogelijk op het netwerk) i.p.v. losse registratieformulieren;
- houd niet essentiële documenten, zoals telefoonlijsten, buiten de beheerste documentatie.
Klanten van het Keurmerkinstituut ontvangen periodiek een email met toelichting op de HKZ-criteria. Daarin staan nog meer tips om het kwaliteitssysteem hanteerbaar te houden.

Zie ook de vorige nieuwsbrieven, waarin de misverstanden over de (hoge) kosten van certificatie, de noodzaak van geavanceerde beheerssoftware, en het voortijdig toekennen van certificaten worden genuanceerd.

De Stichting HKZ heeft laten weten dat de eerder aangekondigde fusiegesprekken tussen HKZ (www.hkz.nl) en NIAZ (www.niaz.nl) door het NIAZ zijn afgebroken. HKZ spreekt van een gemiste kans voor de vergroting van de samenhang tussen verschillende toetsingsinstrumenten in de zorg. Zie ook het overzicht van keurmerken in de zorg elders op deze site.

In de nieuwsbrief van juli 2006 attendeerden we op de te verwachten capaciteitsproblemen in het onafhankelijke cliëntenonderzoek dat verplicht is voor zowel HKZ-certificatie als het Bronzen keurmerk. Voor de gehandicaptenzorg is inmiddels een oplossing gevonden voor organisaties die meedoen aan het benchmark-project van de branche-organisatie VGN. Zij kunnen het HKZ-certificaat verwerven voordat het onafhankelijke cliëntenonderzoek is afgerond. In het benchmark-project is een dergelijk onderzoek opgenomen, zodat de certificatie-instelling erop mag vertrouwen dat dit onderdeel van de HKZ-eisen binnen redelijke termijn rond komt. Voor de sector Thuiszorg, Verpleging en Verzorging is een vergelijkbare vrijstelling van het cliëntenonderzoek nog niet beschikbaar.

GGD Nederland en enkele regionale GGD-en hebben het initiatief genomen om de vindbaarheid van aanbieders van zorg, wonen, welzijn etc. te verbeteren. Op www.socialekaarten.nl vindt u een groot aantal voorzieningen op deze terreinen.

Bij certificatie van kwaliteitssystemen, zoals HKZ en ISO 9001, blijkt tijdens de audit vaak dat een of meer processen niet (meer) helemaal aan de criteria voldoen. Als de organisatie tijd nodig heeft om dit te herstellen, vraagt de certificatie-instelling om een plan van aanpak. Als dit plan voldoende duidelijk, ambitieus en realistisch is, kan het certificaat worden toegekend/verlengd nog voordat het plan volledig is doorgevoerd. Deze coulance geldt echter niet bij kritische verbeterpunten, bijvoorbeeld als het primaire proces (= de zorg aan cliënten) in het ongerede is geraakt, of als het kwaliteitssysteem zelf niet meer functioneert. Alvorens het auditteam dergelijke kritische punten kan afsluiten, en een positief certificatie-advies geven, moet de organisatie concreet bewijs aanleveren dat de oorzaak en de gevolgen van de tekortkoming zijn weggenomen.

Zie ook de vorige nieuwsbrieven, waarin de misverstandenen over de (hoge) kosten van certificatie en de noodzaak van geavanceerde beheerssoftware worden genuanceerd. In de volgende nieuwsbrief gaan we in op de veelgehoorde bewering dat certificatie leidt tot onnodige bureaucratie.

Het Nederlands Normalisatie-instituut NEN (www.nen.nl) belegt op 12 september 2006 een themamiddag over kwaliteitseisen bij de inkoop van zorg. NEN wil op deze middag de diverse keurmerken en normen in de gezondheidszorg objectief en neutraal belichten. Deelname is kosteloos. Voor meer informatie en aanmelding kunt u concact opnemen met Ellen Boer (Ellen.boer@nen.nl). Zie ook het overzicht van keurmerken en certificaten in de zorg elders op deze site.

Voor het beheer van de documenten van uw kwaliteitssysteem is geavanceerde software op de markt, maar het kan ook zonder. Bij certificatie gelden de volgende randvoorwaarden voor het beheer van de kwaliteitssysteemdocumenten:
- duidelijk moet zijn wat de actuele versie is, en dat deze is vastgesteld door een bevoegde functionaris;
- de medewerkers die met een document moeten werken moeten de actuele versie gebruiken.
Dit is op ieder modern bedrijfsnetwerk te realiseren met courante programma's als Word en Excel. Gespecialiseerde software kan helpen om uw kwaliteitssysteem transparant te maken, maar juist een transparant systeem is makkelijk onder te brengen in courante software. Bij gespecialiseeerde software is de kans groot dat alleen de beheerskosten stijgen.

In de volgende nieuwsbrief behandelen we het misverstand dat je, terwijl een normparagraaf nog niet is geïmplementeerd, op basis van een plan van aanpak al een certificaat zou kunnen krijgen. In sommige omstandigheden klopt dit, maar vaak is meer nodig.

De Raad voor Accreditatie (RvA) heeft het Keurmerkinstituut geaccrediteerd voor HKZ-certificatie van organisaties voor gehandicaptenzorg. Een RvA-team heeft een 2-daagse audit van het Keurmerkinstituut bijgewoond, en op ons kantoor de relevante dossiers, kwalificaties, procedures etc. onderzocht. Ook de eindrapportage en de certificatiebeslissing van de HKZ-audit werden beoordeeld. Het RvA-team constateerde dat dit alles geheel "zonder afwijkingen" was uitgevoerd, waarna de RvA-directeur de gevraagde accreditatie met ingang van 5 juli 2006 toekende. Het Keurmerkinstituut is de tweede certificatie-instelling met een accreditatie voor de gehandicaptenzorg. Zie ook het recente bericht over de uitreiking van het eerste HKZ-opstapcertificaat in de gehandicaptenzorg.

Zowel het Bronzen keurmerk in de zorg als het HKZ-certificaat (incl. het Opstapcertificaat) stellen onafhankelijk cliëntenonderzoek verplicht. Sinds kort stelt HKZ daarbij als randvoorwaarde dat de onderzoekopzet de instemming moet hebben van een landelijk of regionaal patiëntenplatform; Brons accepteert alleen rapporten van de Stichting Cliënt en Kwaliteit. Het is de vraag of deze randvoorwaarden overeind kunnen blijven, nu -onder druk van de zorgverzekeraars- veel zorginstellingen voor 1 januari 2007 nog een certificaat moeten verwerven. Het is onwaarschijnlijk dat al het daarvoor benodigde cliëntenonderzoek met de bestaande onderzoekcapaciteit tijdig kan worden afgerond.

Zoals gemeld in een eerder bericht is onlangs het Instituut voor Klant-ervaringsonderzoek in de Zorg (IZK) opgericht. Deze organisatie gaat het onafhankelijke cliëntenonderzoek faciliteren, onder andere door het erkennen van onderzoekinstellingen. Op termijn zal hierdoor de onderzoekcapaciteit verruimen, maar voor de verwachte certificatiepiek in de tweede helft van 2006 komt deze ontwikkeling waarschijnlijk te laat. Het onderzoekinstituut NIVEL speelt een centrale rol in de ontwikkeling van gestandaardiseerde vragenlijsten voor het cliëntenonderzoek. U vindt de stand van zaken op www.nivel.nl/quote.

De Stichting HKZ gaat zorginstellingen die een certificaat willen verwerven aansporen om het eerste contact met een certificatie-instelling naar voren te halen. Hiervoor zijn twee redenen:
1) in de tweede helft van 2006 wordt een piek verwacht in het aantal aanvragen; wie zich tijdig meldt heeft meer kans op een audit in de gewenste periode;
2) tijdige informatie-uitwisseling met een certificatie-instelling komt de voorbereiding op de audit ten goede, o.a. doordat u kunt vragen hoe bepaalde normparagrafen worden geïnterpreteerd, wat op de eerste auditdag beslist in orde moet zijn, e.d.

Het Keurmerkinstituut heeft op de HKZ-kwaliteitsdagen gemerkt dat er onjuiste bedragen circuleren over de kosten van certificatie. Bent u benieuwd naar de kosten van een HKZ-audit, stuur dan een mail naar hkz@keurmerk.nl. Wij reageren met een verzoek om gegevens, en sturen u daarna een geheel vrijblijvende kostenindicatie.

Elders op deze site vindt u een greep uit de verbeterpunten die zijn genoteerd bij recente HKZ-audits. Ook wordt belicht hoe zwaar de verschillende soorten tekortkomingen meetellen voor de uiteindelijke certificatiebeslissing.

Het nieuwe HKZ-opstapcertificaat is op 13 juni 2006 voor de eerste keer uitgereikt aan een Nederlandse zorginstelling. Op de HKZ-kwaliteitsdag in Eindhoven ontving de Stichting Filadelfia Zorgverlening (www.filadelfia.nl), een organisatie voor gehandicaptenzorg in Houten, het certificaat van het Keurmerkinstituut. Mevrouw Laurie Ickenroth, directeur van de Stichting HKZ, overhandigde het certificaat namens het Keurmerkinstituut aan de heer Frans Izeboud, algemeen directeur van Filadelfia Zorgverlening. Zie ook het vorige bericht over HKZ-Opstapcertificatie.

Op 10 mei 2006 organiseerde de Nederlandse Vereniging voor Kwaliteit en Zorg (NVKZ) een themamiddag over de toekomst van certificatie. Vertegenwoordigers van het ministerie van VWS, de Inspectie Gezondheidszorg en Zorgverzekeraars Nederland onderschreven de stelling dat zorgaanbieders moeten worden beoordeeld op hun zorgprestaties, en niet op hun kwaliteitssysteem. De NVKZ roept de zorgkantoren dan ook op om minder star om te gaan met het eisen van certificaat A of B. U vindt verslagen van de themamiddag op www.zorgvoorbeter.nl/nieuws/special-certificering-in-de-zorg en op www.nvkz.nl. Op laatstgenoemde site staan ook de presentaties van de inleiders. Zie ook het overzicht van keurmerken in de zorg elders op deze site.

Het Keurmerkinstituut verwacht dat de keurmerken voor organisaties in de zorg zullen clusteren tot twee varianten: een Basiskeurmerk voor concrete zorgprestaties, en een Pluskeurmerk met extra eisen aan het kwaliteitssysteem.

In het Basiskeurmerk kunnen samenkomen de Norm Verantwoorde Zorg, het Bronzen keurmerk in de zorg, en het HKZ-opstapcertificaat. De eisen zullen zijn gebaseerd op breed gedragen opvattingen over goede zorg; het Basiskeurmerk zal weinig eisen stellen aan de interne organisatie. Geen enkele zichzelf respecterende zorgaanbieder zal zich kunnen veroorloven om niet te voldoen aan de criteria van het Basiskeurmerk. Bij zorgaanbieders waaraan het Basiskeurmerk is toegekend door een geaccrediteerde certificatie-instelling zal de overheid minder toezicht hoeven te houden (verlaagde inspectiedruk).

De eisen voor het Pluskeurmerk zullen bestaan uit die voor het Basiskeurmerk, aangevuld met ISO 9001-achtige eisen voor de interne organisatie. Hierin kunnen samenkomen het HKZ-certificaat, de NIAZ-accreditatie, en het Zilveren en Gouden keurmerk in de zorg. Het Pluskeurmerk heeft meerwaarde voor organisaties die het kwaliteitsdenken stevig willen verankeren in hun bedrijfsvoering. Mogelijk gaat het een rol spelen als eis bij grote aanbestedingen (door verzekeraars, bij outsourcing e.d.), zoals dat nu in veel andere sectoren al het geval is.

De website www.zorgvoorbeter.nl geeft regelmatig interessant nieuws over kwaliteit in de zorg. Als u zich abonneert op de bijbehorende nieuwsbrief wordt u per mail op de hoogte gehouden. Onlangs is een interview geplaatst met dhr. Ferdinand Clevers over de ontwikkelingen rond klantenonderzoek in de zorg (kijk bij "Interviews"). Er zijn al gestandaardiseerde methoden voor dergelijk onderzoek, en er komen op korte termijn nog meer bij, zodat voor de meeste vormen van zorg hoogwaardig klantenonderzoek kan plaatsvinden. Er komt een nieuw instituut dat erkenningen verleent aan onderzoekbureaus die de gestandaardiseerde methoden verantwoord kunnen toepassen.

De Stichting HKZ heeft dit voorjaar twee varianten geïntroduceerd van haar HKZ-certificaat: de opstapcertificaten fase 1 en 2. Ze zijn bedoeld om het gewone HKZ-certificaat (= fase 3) in drie stappen te kunnen verwerven, waarbij de tussenstappen ook certificeerbaar zijn. Opstapcertificatie is alleen beschikbaar voor de sectoren Gehandicaptenzorg (sinds 1/5/6) en Thuiszorg, verpleging en verzorging (sinds 1/6/6). Het Keurmerkinstituut is in beide sectoren al bezig met audits voor het opstapcertificaat; waarschijnlijk wordt in augustus het eerste opstapcertificaat uitgereikt. Meer informatie vindt u op www.hkz.nl. Elders op deze site kunt u een offerte aanvragen voor een (opstap)certificaat.

Het Milieu Platform Zorgsector (www.milieuplatform.nl) en de Stichting Milieukeur (www.smk.nl) werken samen aan een milieuthermometer voor de zorgsector. De thermometer moet zorginstellingen helpen bij het bepalen van hun milieudoelstellingen, en zal onderscheid maken in de niveaus brons, zilver en goud.

Op 18 mei, 13 juni en 15 juni 2006 organiseert de Stichting HKZ in samenwerking met VGN, BTN,Z-org en Arcares drie regionale kwaliteitsdagen voor de branches Gehandicaptenzorg en Verzorgingshuizen, Verpleeghuizen en Thuiszorg (VV&T). Het motto van de kwaliteitsdagen is Aan de slag met HKZ. De belangrijkste onderwerpen zijn het opstapcertificaat en de bijbehorende hulpmiddelen, zoals het zelfdiagnose-instrument van HKZ. De locaties zijn Breukelen (18/5), Eindhoven (13/6) en Assen (15/6). Voor het programma en aanmelding kunt u terecht op www.hkz.nl. Het Keurmerkinstituut is aanwezig om u te informeren over onze dienstverlening in certificatie en opleidingen.

De Stichting KBOH is eigenaar en beheerder van het GQ-keurmerk voor hulpmiddelen voor ouderen en gehandicapten. KBOH heeft hieraan onlangs het LuQy-label voor gebruikskwaliteit aan toegevoegd. Als eerste is het label toegekend aan drie rollators; twee ervan dragen ook het GQ-keurmerk. Op het LuQy-label ziet de geïnteresseerde gebruiker hoe de rollator scoort op verschillende gebruikseigenschappen, zoals stabiliteit, manoevreerbaarheid, remprestatie en uitklapbeveiliging. Op www.kboh.nl vindt u meer informatie over de KBOH, het GQ-keurmerk en het LuQy-label.

Op 28 maart 2006 ontving Verpleeghuis Zevenaar twee certificaten, te weten het INK-verbetercertificaat en het Zilveren keurmerk in de zorg van de Stichting Perspekt. Niet alleen werden de certificaten op dezelfde dag uitgereikt, ook de voorafgaande audits waren gelijktijdig uitgevoerd. Op de website van de Alysis Zorggroep (www.alysiszorggroep.nl) leest u wat de motieven waren om beide certificaten aan te vragen (kijk bij Verpleeghuis Zevenaar => Actueel). Zie ook het overzicht van keurmerken en certificaten in de zorg elders op deze site.

De Stichting Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling Zorgsector (www.hkz.nl) en het Nederlands Instituut voor Accreditatie van Ziekenhuizen (www.niaz.nl) onderzoeken de mogelijkheid om een nieuw kwaliteitsinstituut op te richten. De twee organisaties hebben gemeen dat hun beoordelingscriteria zijn gericht op kwaliteitssystemen: HKZ heeft ISO 9001 als vertrekpunt, NIAZ het INK-model, zie ook het overzicht van keurmerken en certificaten in de zorg elders op deze site. Een belangrijk verschil tussen de fusiepartners betreft de keuring en certificatie: HKZ besteedt dit uit aan een achttal certificatie-instellingen die onder toezicht staan van de Raad voor Accreditatie, terwijl NIAZ de keuring en certificatie in eigen beheer uitvoert.

Noot van het Keurmerkinstituut
Het woord "accreditatie" in de naam van NIAZ wekt de suggestie dat deze organisatie iets anders doet dan HKZ, maar dat is niet het geval. Hoewel eenieder de term accreditatie vrij kan gebruiken, wordt hij in Nederland vanouds gebruikt voor het erkennen van certificerende instellingen (door de Raad voor Accreditatie). Het werk van de certificerende instellingen wordt vanouds certificatie genoemd.

Binnenkort beoordeelt de Raad voor Accreditatie (RvA) het Keurmerkinstituut voor HKZ-certificatie in de gehandicaptenzorg. Na het aantrekken en opleiden van 2 inhoudelijk deskundige auditoren en het uitvoeren van enkele sectorspecifieke proefaudits is het Keurmerkinstituut klaar voor uitbreiding van zijn accreditatie naar de gehandicaptenzorg. De RvA loopt hiertoe mee met een van onze HKZ-audits in deze sector, en voert daarna een kantooronderzoek uit. Instellingen voor gehandicaptenzorg die het HKZ-certificaat willen aanvragen kunnen nu dus ook terecht bij het Keurmerkinstituut (zie de offertepagina). Dit geldt zowel voor het opstapcertificaat (fasen 1 en 2) als het gewone HKZ-certificaat (fase 3).

Sinds 15 maart 2006 zijn de verpleeg- en verzorgingshuizen toegevoegd aan de website www.kiesbeter.nl. Deze door het ministerie van VWS opgezette site is bedoeld om de burger te informeren over het Nederlandse zorgaanbod en de kwaliteit ervan. Momenteel is nog maar van ruim 200 van de 1350 verpleeg- en verzorgingshuizen informatie over de kwaliteit beschikbaar. VWS heeft aangekondigd dat dit aantal binnenkort omhoog gaat. De site KiesBeter.nl geeft ook informatie over o.a. ziekenhuizen, zorgverzekeringen en medicijnkosten.

Alle normen voor kwaliteitssystemen (INK, ISO, HKZ, NIAZ, etc.) hechten veel waarde aan onderzoek naar de tevredenheid van klanten en medewerkers. Veel organisaties besteden dergelijk onderzoek uit. Om een verantwoorde keuze te kunnen maken uit de verschillende onderzoekvormen kunt u de websites raadplegen van de Nederlandse Marktonderzoek Associatie (www.marktonderzoekassociatie.nl => Info) en de Belgische Federatie van Marktonderzoekbureaus (www.febelmar.be => Algemene informatie over marktonderzoek). Op deze sites staan informatieve overzichten van de typen onderzoek en waar ze het meest geschikt voor zijn, inclusief de voor- en nadelen.

Op 22 februari 2006 reikt minister Hoogervorst (VWS) het eerste certificaat voor particuliere klinieken uit. Het keurmerk, opgezet door de Nederlandse Raad van Particuliere Klinieken (www.nrpk.nl), moet patiënten garanderen dat zowel het medisch professionele handelen, de apparatuur, de organisatie als de klantgerichtheid van de aangesloten klinieken van hoog niveau zijn (bron: www.elsevier.nl, 16/02/06). Elders op deze site vindt u een overzicht van alle keurmerken in de zorgsector.

De Europese normalisatiewereld heeft overleg gevoerd over de toepassing in de zorgsector van ISO 9001, de internationale norm voor kwaliteitszorg. Eind 2005 resulteerde dit in een interpretatiedocument voor de gezondheidszorg. In Nederland heeft de St. Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector (HKZ) al 19 breed gedragen certificatieschema's (kwaliteitscriteria) vastgesteld voor verschillende deelgebieden in de zorg. De criteria van ISO 9001 zijn hierin opgenomen. Omdat de HKZ-schema's veel specifieker zijn dan het interpretatiedocument, zal dit laatste naar verwachting alleen worden toegepast op die delen van de gezondheidszorg waarvoor (nog) geen HKZ-certificatieschema bestaat. Meer informatie: www.nen.nl (zoek op interpretatiedocument gezondheidszorg) en www.hkz.nl => Nieuws.

In de vorige aflevering van deze nieuwsbrief (nov. 05) meldden we dat de St. HKZ bezig was gefaseerde certificatie mogelijk te maken. Momenteel (jan. 06) is een aantal proefaudits gaande om het hiervoor ontwikkelde instrumentarium te testen. De sectoren Gehandicaptenzorg en Verpleging + Verzorging lopen voorop; andere sectoren volgen. Het Keurmerkinstituut voert 2 van de 4 lopende proefaudits uit, en is lid van de HKZ-werkgroep die de certificatietechnische uitwerking van de fasering voorbereidt. Meer informatie over de fasering kunt u opvragen door een mail met uw adresgegevens te sturen naar hkz@keurmerk.nl. Zie ook het bericht in de vorige nieuwsbrief, waarin de drie fasen globaal worden beschreven.

Het ministerie van VWS houdt op zijn website een dossier bij over kwaliteit in de zorg. Hierin vindt u niet alleen de beleids- en kamerstukken van het ministerie, maar ook links naar andere websites over kwaliteit in de zorg.

Organisaties die bezig zijn het HKZ-certificaat te behalen ervaren dit vaak als een zwaar en langdurig traject. Daarom heeft de Stichting HKZ de mogelijkheid van gefaseerd certificeren geopend. Fase 1 houdt in dat de zorg aan de cliënt (het primaire proces) is gedefinieerd en dat een cliëntentoets wordt uitgevoerd. Bij de toetsing van fase 1 kijkt de certificatie-instelling bovendien of het management het certificeringstraject onvoorwaardelijk steunt en een voorbeeldfunctie vervult. Bij fase 2 heeft het kwaliteitssysteem zijn vorm gekregen, maar moeten er nog wat punten op de i gezet worden. Voorbeelden van deze punten zijn dat er nog niet overal indicatoren voor benoemd zijn of dat er nog niet op alle punten een interne audit uitgevoerd wordt. Ook wordt er nog niet structureel gemeten en verbeterd. In fase 3 kan het HKZ-certificaat worden verleend: de organisatie beschikt over een werkend kwaliteitssysteem dat volledig is doorgevoerd in de organisatie. Vooralsnog gelden er geen termijnen voor het doorlopen van de verschillende fasen, maar dat kan nog veranderen.

Eind 2005 is gefaseerd certificeren mogelijk voor de sectoren Verpleging en Verzorging, en Gehandicaptenzorg; andere sectoren volgen. Meer informatie hierover kunt u opvragen door een mail met uw adresgegevens te sturen naar hkz@keurmerk.nl.

Het opzetten van een kwaliteitssysteem begint vaak met een brede inventarisatie. Daarna is het waardevol om periodiek te meten welke voortgang is geboekt en welke nieuwe uitdagingen er liggen. Het online HKZ zelfdiagnose instrument biedt deze mogelijkheden. Op dit moment is het zelfdiagnose-instrument beschikbaar voor Jeugdzorg en Gehandicaptenzorg. U vindt het op www.hkz.nl, kijk bij Ondersteuning. In 2005 zal in ieder geval de sector Verpleging en Verzorging volgen.

Door de geleidelijk toenemende keuzemogelijkheden voor de zorgconsument wordt het steeds belangrijker om kwaliteit in de zorg te kunnen herkennen. Het Keurmerkinstituut heeft zijn website daarom uitgebreid met een overzicht van keurmerken in de zorg. U vindt hier diverse keurmerken voor zorginstellingen en zorggerelateerde producten en diensten, met een korte toelichting op hun betekenis.

De training intern auditen, de zeer succesvolle opleiding van het Keurmerkinstituut voor de kinderopvang, is nu ook beschikbaar voor de zorg. De docentengroep is uitgebreid met een ervaren manager uit de zorgsector, die ook als opleider haar sporen heeft verdiend. De docenten hebben de training toegesneden op het HKZ-model voor de zorg, en voorzien van oefenmateriaal (cases) afkomstig uit de dagelijkse praktijk in de zorgsector. Elders op deze site vindt u een beschrijving van de nieuwe opleiding. Op de cursuskalender staan de data en locaties, hier kunt u zich ook aanmelden.

In januari 2005 liep een team van de Raad voor Accreditatie (RvA) mee bij een HKZ-audit van het Keurmerkinstituut. Dit gebeurt eens per ca. 3 jaar om te controleren of de kwaliteit van onze auditteams nog aan de internationale normen voor certificatie voldoet. De conclusie van de RvA luidde: "Een professioneel uitgevoerde audit, waarbij het praktijkonderzoek (implementatie van procedures ter plaatse) resultaatgericht is uitgevoerd. Er is een eerlijke en adequate beoordeling gegeven van de sterkten en zwakten van het kwaliteitsmanagementsysteem van de auditee." Voor de volledigheid: de RvA had ook enkele opmerkingen over het auditprogramma, maar deze konden (en zijn) moeiteloos worden verwerkt.

De onafhankelijke RvA bevestigt hiermee dat onze klanten veel waar voor hun geld krijgen: deskundige auditoren, en een beoordeling waar je echt wat aan hebt. De accreditatie van het Keurmerkinstituut is inmiddels verlengd.

Voor organisaties die willen beginnen met systematische kwaliteitszorg heeft de Stichting HKZ een handreiking, inclusief stappenplan, ontwikkeld. U vindt het op www.hkz.nl, kijk bij "Ondersteuning".

Bij onze HKZ-audits, cursussen en studiedagen blijkt dat veel organisaties worstelen met het opzetten en uitvoeren van de verplichte interne audits. Daarom organiseert het Keurmerkinstituut een workshop over het organiseren en plannen van interne audits. De workshop is bedoeld voor kwaliteitsmedewerkers die nog weinig ervaring hebben met het opstellen van het auditplan en procedure. Redelijke kennis van de van toepassing zijnde HKZ-criteria wordt aanwezig verondersteld. Meer informatie en aanmelding: zie de cursuskalender elders op deze site.

Het Keurmerkinstituut heeft zijn opleidingsaanbod voor de sectoren zorg en welzijn uitgebreid met de studiemiddag intern auditen voor gevorderden. Deze is bedoeld voor organisaties die al een HKZ-certificaat bezitten, al dan niet verstrekt door het Keurmerkinstituut. Daarnaast gaat de veelgevraagde training intern auditen onverminderd door. Onze docenten hebben veel ervaring met officiële HKZ-audits, zodat u verzekerd bent van maximale toepasbaarheid van de lesstof. Ook eventuele vragen over de HKZ-criteria worden van concrete antwoorden voorzien.

Kijk op de cursuskalender voor data, locaties en aanmelding.

Veel organisaties voeren een nulmeting uit, om te kijken hoe ver ze al zijn met hun kwaliteitssysteem. Sommige schakelen hiervoor een adviesbureau in, andere doen het zelf of vragen een certificatie-instelling om een pre-audit uit te voeren. Dit laatste heeft als voordeel dat precies wordt vastgesteld wat al in orde is, en wat nog moet gebeuren om het HKZ-kwaliteitsmerk te verwerven. Hiermee kan de organisatie zeer doelgericht aan de slag: twee veel genoemde oorzaken van vertraging -onnodige verfraaiing van procedures en het ontkennen van tekortkomingen- zijn na een pre-audit veel gemakkelijker aan te pakken. Voor de kwaliteitsmanager is het rapport van een pre-audit volgens de HKZ-criteria een snel en voordelig hulpmiddel om richting en energie te geven aan de verdere ontwikkeling van het kwaliteitssysteem.