HKZ- en ISO 9001-certificatie in de kinderopvang
Het Keurmerkinstituut verleent het HKZ- of ISO 9001-certificaat aan instellingen voor zorg (zie de zorgpagina) en kinderopvang (incl. peuterspeelzalen, naschoolse opvang, gastouderbureau's) die voldoen aan de hiervoor geldende kwaliteitscriteria. Het Keurmerkinstituut heeft een overeenkomst met de Stichting HKZ om dit certificaat te mogen verlenen (HKZ certificeert namelijk niet zelf). Ook kan een ISO 9001-certificaat worden uitgereikt.
Raadpleeg ook ons volledige dienstenaanbod voor de kinderopvang, waar onder diverse opleidingen. Vraag een vrijblijvende offerte aan voor een (pre-)audit van uw kwaliteitssysteem.
Om tussentijds de balans op te maken kan het Keurmerkinstituut een nulmeting of pre-audit uitvoeren. Dit is een audit die bijvoorbeeld is beperkt tot één locatie of opvangvorm, of tot het documentenonderzoek. Bij een maatwerkaudit bepaalt u als opdrachtgever welke onderdelen worden getoetst. Op basis van een nulmeting, pre-audit of maatwerkaudit kan geen certificaat worden verleend.
De gang van zaken is niet principieel anders dan bij een volledige audit; het belangrijkste verschil is dat de opdrachtgever zelf het auditprogramma mag bepalen. Een nulmeting, pre-audit of maatwerkaudit geeft snel en voordelig inzicht in de stand van zaken, zodat u het managementsysteem doelgericht kunt voltooien. Een dergelijke audit voorkomt dat u te ver doorgaat in een verkeerde richting, en motiveert uw medewerkers om energiek door te gaan.
De audit begint met het documentenonderzoek; dit is het onderzoek van de documenten die gezamenlijk het managementsysteem van de aanvragende organisatie beschrijven. Hiertoe bestudeert het auditteam alle schriftelijk vastgelegde uitgangspunten, handboeken, procedures, en vraagt waar nodig om toelichting. Het documentenonderzoek wordt afgerond met een tussentijdse beoordeling, waarna de organisatie gelegenheid krijgt eventuele tekortkomingen te herstellen.
Vervolgens wordt op locatie onderzocht of het kwaliteitssysteem daadwerkelijk naar behoren functioneert. Dit deel van de audit wordt implementatieonderzoek genoemd. Het auditteam controleert niet alleen of de beloftes aan de klanten worden gerealiseerd, maar ook of gewaarborgd is dat de geleverde kwaliteit aan zekere minimumeisen voldoet. Beide invalshoeken maken deel uit van de HKZ-beoordelingscriteria, resp. de ISO 9001-norm. Het auditteam bespreekt de bevindingen met de aanvrager, die waar nodig aanvullende actie kan ondernemen. Bij kleine manco's is daarna meestal geen aanvullende audit nodig, bij grotere tekortkomingen kan dit wel nodig zijn. Waar nodig geeft het Keurmerkinstituut gelegenheid de geconstateerde verbeterpunten alsnog op peil te brengen, waarna het aangevraagde certificaat kan worden uitgereikt. Zodra het Keurmerkinstituut overtuigd is dat de organisatie aan de getoetste criteria voldoet, wordt het HKZ- resp. ISO 9001-certificaat verleend.
Ook na keurmerkverlening, blijft het Keurmerkinstituut toezicht houden op het kwaliteitsniveau van de organisatie. Jaarlijks vindt een globale controle plaats, en elke drie jaar wordt de organisatie aan een grondige herkeuring onderworpen. Daarnaast reageert het Keurmerkinstituut op klachten van klanten en andere betrokkenen die haar bereiken. Wijzigingen van goedgekeurde managementsystemen en/of uitbreidingen van de organisatie mogen pas worden doorgevoerd na toestemming van het Keurmerkinstituut; zonodig vindt eerst aanvullend onderzoek plaats.
Het Keurmerkinstituut heeft een HKZ-licentie en is erkend door de Raad voor Accreditatie. In plaats van HKZ kan ook op ISO 9001 worden getoetst. Naast het voldoen aan deze basisvoorwaarden biedt het Keurmerkinstituut de volgende extra's aan zijn klanten in de kinderopvang.
Brede ervaring
Een groot aantal kinderopvangorganisaties kiest voor het Keurmerkinstituut als certificatie-instelling - zie de lijst van certificaathouders kinderopvang. Onder onze klanten zijn alle opvangvormen vertegenwoordigd, inclusief gastouderbureaus en peuterspeelzalen, en het aantal medewerkers varieert van een tiental tot over de duizend. Naast "pure" kinderopvangorganisaties, tellen we ook welzijnsorganisaties en bemiddelingsbureaus onder onze klanten. Onze ervaring gaat terug tot het begin van de jaren negentig, toen de Stichting Kwaliteit Kinderopvang (SKK) de eerste ISO 9001-certificaten in de kinderopvang uitreikte. SKK is in 1998 opgegaan in het Keurmerkinstituut.
Vakinhoudelijke kennis
De vakinhoudelijke inbreng in de auditteams van het Keurmerkinstituut wordt verzorgd door een aantal pedagogen met ruime managementervaring in de kinderopvang. Samen met een groep ervaren materiedeskundigen vormen zij de basis voor onze auditteams, die zeer praktische feedback geven op uw managementsysteem. In beginsel wordt na drie jaar één lid van het auditteam vervangen; daarmee bieden we onze klanten een effectieve combinatie van continuïteit en vernieuwing.
Het Keurmerkinstituut als geheel staat middenin de sector, niet alleen met HKZ- en ISO 9001-certificatie, maar ook met inspecties van accommodaties (i.o.v. gemeenten), en inspecties van speeltoestellen (i.o.v. beheerders). Wij nemen actief deel aan discussies over de toekomst van de kwaliteit in de sector, o.a. de GGD-inspecties. Voor onze klanten betekent dit begrip voor de specifieke problemen en oplossingen in de kinderopvangbranche.
Pragmatische benadering
Onze auditteams weten een ontspannen sfeer te creëren, en ze leggen geen nadruk op regeltjes en parafen, maar kijken hoe het echt gaat "op de groep". Ruim voor het implementatieonderzoek ontvangt u het informatieblad "Als u wordt geïnterviewd bij een audit". Hiermee kunt u uw medewerkers informeren over het verloop van de audit, hoe ze zich hierop kunnen voorbereiden, wat ze wel en niet horen te weten, e.d. Aan het einde van elke auditdag vat het auditteam zijn bevindingen samen, waarna in goed overleg met het management de verdere gang van zaken wordt bepaald.
Opleiding
Niet exclusief voor klanten, maar wel zeer gewild, is onze training intern auditen in de kinderopvang. De docenten zijn zeer ervaren auditoren in de kinderopvang, zodat ook vragen over de interpretatie van de HKZ-criteria tijdens de training kunnen worden beantwoord. Sinds 2003 verzorgen we ook een bijscholing intern auditen voor gevorderden.
Enkele uitspraken in de media van betrokkenen bij audits van het Keurmerkinstituut:
Ik was overigens wel erg blij met de kritische houding van de nieuwe auditors, want ik stond net op het punt om het hele HKZ-gebeuren vaarwel te zeggen. Vooral omdat ik alleen minnen en nauwelijks plussen van dit kwaliteitssysteem ervoer, zoals de hoge kosten en de verhoging van de werkdruk op de werkvloer. Het auditteam complimenteerde onze bedrevenheid in de HKZ-papierwinkel, maar gaf ook aan dat een nadere reflectie op bedrijfsprocessen ontbrak. We hebben dan ook meteen de gelegenheid te baat genomen, om opnieuw naar deze papierstroom te kijken en andere dwarsverbanden en analyses uit te voeren. Ook willen we kijken hoe we HKZ meer kunnen integreren in reeds bestaande overlegstructuren en documenten. Dus wat mij betreft kunnen we nog wel even vooruit met HKZ (Jolanda Rikers, directeur van Kinderopvang Kerkrade, in haar weblog op www.kinderopvangtotaal.nl, 11/2011).
Het auditteam kwam bij onze groep langs en had veel vragen. Welk speelgoed voor welke leeftijd was en hoe we omgaan met het schema hygiënisch werken. Ook het Handboek Pedagogisch werken kwam aan de orde. Ik moest bijvoorbeeld uitleggen hoe we dit op onze groep toepassen. Verder vroegen ze wat ik voor het kind het allerbelangrijkste vind. Veiligheid, veilig voelen en vertrouwen natuurlijk! De hele audit verliep soepel (Caroline Keijzer, groepsleidster bij St. Rijswijkse Kinderopvang, in Kinderopvang-plein, 3/2003).
Bij de externe audit lag tot onze tevredenheid de nadruk juist op het methodisch en pedagogisch werken en niet zozeer op de naleving van regeltjes (Mw. P. van der Werf, directeur interne organisatie KinderRijk, Amstelveen in "Klein Kapitaal", 1/2003).
De twee professionele auditoren leverden geen half werk: ze keken overal rond en stelden veel vragen: "Mag ik even jullie kast kijken naar het speelgoed?" "Waar ligt de map met observaties?" "Wat vinden jullie belangrijk voor de kinderen in jullie groep?" "Waar staan de inentingsgegevens van de kinderen?" Naast een gesprek met het hoofd kwamen ook bijna alle leid(st)ers aan de beurt. (Ellen van den Ende, medewerker Kwaliteit en PR, in DAK-krant, juni 2002).
En zo was alles bij Kind aan Huis in Chaam uitgetest, werkten de zaken zoals ze stonden beschreven en was de externe audit in een keer klaar. En hoorden ze diezelfde dag dat zij het certificaat hadden verworven! (Mw. M. Langeveld, directeur Regionaal Gastouderbureau Kind aan Huis, Chaam, in "Klein Kapitaal", 2/2002).
Robert Pijcke: Op sommige momenten was het werkelijk een spervuur van vragen. Het interview was serieus, zakelijk, inspannend en toch ook ontspannend. Hélène: Wij vonden de vragen "to the point", hadden zelfs gedacht dat het iets pittiger zou zijn. Misschien een kwestie van een enigszins verkeerde voorstelling van de audit of hadden we gewoon onze zaakjes goed op een rij!!??? Marion Ramakers: Maar het werd een heel leuk gesprek waarin de dingen ter sprake kwamen die je zelf heel normaal vindt, waar je dus toch weer even over nadenkt. Marian Aarts: Het gesprek ging vooral over de te nemen stappen bij het signaleren van een ontwikkelingsprobleem bij een kind. Een serieus onderwerp, maar plotseling zonk een van de auditoren door de knieën om onder de kinderbedjes te voelen of er stofwolkjes lagen. (Medewerkers van KIM Holding (v/h St. KIM, Maastricht), in KIM Nieuws, juni 2000).
Het is het Keurmerkinstituut geworden omdat die naar mijn gevoel het meeste "feeling" hadden met de kinderopvang. De audit is heel prettig verlopen. Voor de leidsters was het een uitdaging. Vestigingen gingen elkaar bellen, er ontstond een spanning en iedereen ging extra schoonmaken. Na de eerste ronde hebben we een avond belegd waarop de reeds ondervraagde leidsters hun collega's konden vertellen hoe het was gegaan en wat de vragen waren geweest. De uitreiking op 18 mei was echt een "grande finale" voor het personeel (Mw. E. Kopinsky, directeur St. Kinderopvang Purmerend, in "Klein Kapitaal", 3/2000).
Een van de auditoren van het Keurmerkinstituut illustreert het verschil tussen een organisatie met en zonder kwaliteitssysteem als volgt.
We nemen het begin van de werkdag van een leidster in de buitenschoolse opvang als voorbeeld: het is woensdag, de werkdag begint om 11.30 uur want de kinderen komen vanaf 12.00 uur binnen.
| Zonder kwaliteitssysteem |
Met kwaliteitssysteem |
| 11.30 uur |
11.30 uur |
| Je loopt het gebouw binnen, de lucht van de wc's komt je tegemoet en het zand knerpt onder je voeten op het gladde zeil van de gang. Bah, denk je, de schoonmaker is zeker weer niet geweest. |
Er is een contract met de schoonmaakdienst: in het logboek schrijf je je klacht op, volgende maand heeft je manager een gesprek met het bedrijf waarin het schoonmaken geëvalueerd wordt. Het bedrijf zal beter controleren of er inderdaad schoongemaakt wordt, als er binnen een maand geen verbetering is hoeft er niet betaald te worden. |
| |
|
| 11.35 uur |
11.35 uur |
| Eenmaal binnen zie je dat er nog geen collega te zien is terwijl je zelf ook al niet zo vlot was vandaag, ze zal toch niet ziek zijn? |
Je ziet onmiddellijk bij binnenkomst een briefje van het centrale bureau dat je collega ziek is en dat de invalkracht is opgeroepen. Helaas kan het wel even duren eer dat die aanwezig is maar je weet waar je aan toe bent. De manager heeft al contact met de zieke collega om ervoor te zorgen dat ze zo snel mogelijk weer aan de slag kan (ziekteverzuimbeleid). |
| |
|
| 11.40 uur |
11.40 uur |
| Je kijkt in de keuken: geen brood of melk te zien: je collega had de boodschappen zullen doen |
Je belt de bakker om de hoek waar afspraken mee gemaakt zijn, want dit is niet de eerste keer dat je er alleen voor staat. In dit soort noodgevallen brengen ze brood en melk langs. In de meerkosten is voorzien. Na een half jaar blijkt in de evaluatie van het invalbeleid dat deze situatie erg vaak voor komt: het management regelt dat voeding in het vervolg aan de deur bezorgd wordt, de leveringsvoorwaarden worden met de bakker afgesproken. |
| |
|
| 11.55 uur |
11.55 uur |
| Intussen komen de eerste kinderen binnen en je bent nog steeds alleen. De kinderen stoeien en rennen: zeker storm op komst |
Je hebt regelmatig teamvergaderingen waarin je bespreekt hoe er met de kinderen wordt omgegaan, elk jaar wordt aan de hand van dit soort situaties gepland welke bijscholing nodig is. Ook heb je pas nog een functioneringsgesprek gehad waarin het onderwerp werkdruk besproken is. Weliswaar is er nu eenmaal niet veel personeel maar maatregelen als het mogen inschakelen van de bakker en weten waar je aan toe bent doordat je goed geïnformeerd wordt schelen een hoop stress. |
| |
|
| 12.45 uur |
12.45 uur |
| De stagiaire komt binnen, veel te laat maar je stuurt haar erop uit om brood te halen. Haar begeleidingsgesprek moet maar even worden uitgesteld. Je maakt met de kinderen maar vast limonade tot de stagiaire terug is. |
Er is een praktijkopleider voor alle vestigingen die je ontlast bij het geven van stagebegeleiding. Doordat er goede begeleiding is kan de stagetijd eerder haar vruchten afwerpen: de stagiaire kan steeds meer deeltaken aan en ontlast daarmee de groepsleiding. De stagiaire blijft gemotiveerd om in de organisatie te werken. |
| |
|
Bron: Lucie de Jong, in "De wereld van het jonge kind", nov. 2002, uitg. Bekadidact (www.bekadidact.nl).
Verbeterpunten in kwaliteitssystemen
De onderstaande opsomming heeft betrekking op de ervaringen van het Keurmerkinstituut met de toepassing van het HKZ-certificatieschema voor de kinderopvang. De lijst (die niet uitputtend is) geeft een impressie van verbeterpunten die tijdens officiële HKZ-audits zijn geconstateerd. Hierbij moet worden bedacht dat het gaat om organisaties in de eindfase van het certificatietraject; de meeste aanloopproblemen zijn dus al achter de rug.
Documentenbeheer
Veel voorkomende verbeterpunten betreffen onvolkomenheden in de documenten van het kwaliteitssysteem en het beheer hiervan, zoals:
- onduidelijk is wat de actuele versie is van een document;
- niet aantoonbaar is dat de bevoegde functionaris een wijziging heeft goedgekeurd.
Deze punten zijn doorgaans gemakkelijk op te lossen. Het Keurmerkinstituut vraagt geen ingewikkelde systemen voor documentenbeheer, maar gaat na of alle betrokkenen (werknemers, ouders e.d.) weten waar ze aan toe zijn, of dat gemakkelijk kunnen opzoeken of navragen.
Volledigheid
Veel zaken moeten worden vastgelegd in beleidsplannen, procedures en werkinstructies. Onderwerpen die wel eens ontbreken zijn bijvoorbeeld:
- werkinstructie voor het uitvoeren van medische handelingen;
- hoe "meedraai-ouders" moeten worden ingewerkt;
- instructie voor het handelen in noodsituaties;
- regeling voor externe klachtencommissie.
Soms moet het nadenken hierover nog beginnen, maar meestal zijn er al informele afspraken die alleen nog moeten worden uitgeschreven.
Detaillering
Als een onderwerp wel geregeld is, bijvoorbeeld in een beleidsplan of werkinstructie, komt het voor dat de tekst te globaal is of niet correct is, bijvoorbeeld:
- het pedagogisch beleid maakt geen onderscheid naar leeftijd en opvangvorm;
- inentingsgegevens worden bij de intake wel genoteerd, maar niet duidelijk is wat ermee moet worden gedaan;
- de planning van de brandoefening (wanneer, hoe) is onduidelijk;
- het privacyreglement beschrijft wel goede bedoelingen, maar is te weinig concreet;
- het loopbaanbeleid is zo algemeen geformuleerd dat het geen handvatten voor de dagelijkse praktijk geeft;
- het stagebeleid is nog niet aangepast aan de Wet Educatie Beroepsonderwijs.
Ook hierbij is het doorgaans niet al te moeilijk de vereiste correcties door te voeren. Het Keurmerkinstituut vraagt geen detaillistische beschrijving van dingen die evident zijn of tot de vakkennis van de betrokkene behoren, maar kijkt of de dagelijkse gang van zaken adequaat wordt ondersteund door de documentatie.
Uitvoering
De dagelijkse gang van zaken moet in overeenstemming zijn met de vastgelegde voorschriften. Enkele in de praktijk gesignaleerde onvolkomenheden zijn:
- actiepunten worden niet voorzien van een tijdplanning;
- in werkoverleg gemaakte afspraken worden niet gecontroleerd op uitvoering;
- een enkel functioneringsgesprek is niet tijdig gehouden;
- een leidster is niet op de hoogte van het protocol voor bijzondere gebeurtenissen in het leven van een kind (echtscheiding, ongeval, overlijden e.d.);
- koelkasten zijn niet voorzien van een thermometer;
- klachten worden niet geregistreerd;
- uitgevoerde medische handelingen worden niet geregistreerd volgens het protocol;
- verslagen van kindobservaties zijn niet specifiek genoeg om er wat mee te kunnen;
- op contactavonden met gastouders komt het observeren van de kinderen niet aan bod, terwijl dit wel zou moeten op grond van het pedagogisch werkplan.
Daarnaast komt het voor dat een vastgelegde werkwijze nog zo vers is, dat de goede werking nog niet aantoonbaar is, bijvoorbeeld:
- de evaluatie van pedagogisch beleid heeft nog niet plaatsgevonden;
- de exitgesprekken met vertrokken medewerkers zijn wel gevoerd, maar nog niet geëvalueerd en teruggekoppeld naar het personeelsbeleid.
Het Keurmerkinstituut gaat ook na of het beleid van de organisatie, zoals het naar de klanten wordt uitgedragen, daadwerkelijk op de werkvloer wordt gerealiseerd.
Beoordeling
Het Keurmerkinstituut gaat ervan uit dat elke instelling een levende organisatie is, waar altijd wel ergens onderhoud, reparatie of vernieuwing van het kwaliteitssysteem plaats vindt. Tijdens de audit gaat het erom dat het auditteam ervan overtuigd raakt dat de organisatie het primaire proces goed op orde heeft, beleid kan maken en volgens plan uitvoeren, alert is op continue verbetering, en ook onverwachte gebeurtenissen adequaat kan verwerken. Als die overtuiging er is, kan het HKZ-certificaat worden afgegeven, ook als nog niet voor 100% aantoonbaar aan alle criteria is voldaan. Er moeten wel concrete actieplannen liggen voor de resterende punten, en de essentiële zaken moeten natuurlijk wel 100% in orde zijn.