Klantenonderzoek, klachten, beroepen

Het Keurmerkinstituut ontvangt graag terugkoppeling van zijn klanten op de geleverde diensten. Hiervoor kunnen zij gebruik maken van het daarvoor bestemde formulier op deze site. Dit formulier is ook te gebruiken voor klachten over onze activiteiten van wie dan ook. Beslissingen van het Keurmerkinstituut zijn vatbaar voor beroep bij een beroepscommissie.

Het Keurmerkinstituut staat open voor klachten over ieder aspect van zijn functioneren. Klachten kunnen worden ingediend door iedere persoon of organisatie die een feitelijk belang heeft bij het onderwerp van de klacht. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen. Het is wel mogelijk een klacht in te dienen met het verzoek de identiteit van de klager vertrouwelijk te behandelen, maar dit kan tot gevolg hebben dat het klachtenonderzoek niet grondig genoeg kan worden uitgevoerd. Als de klacht gaat over de producten of diensten van een certificaathouder van het Keurmerkinstituut, nemen we de klacht alleen in behandeling als de klacht eerder is ingediend bij de certificaathouder, en deze naar het oordeel van de klager niet correct heeft gereageerd.

U kunt een klacht indienen per telefoon, mail of brief; zie de contactgegevens hieronder. Het is ook mogelijk de klacht in te dienen bij uw reguliere contactpersoon bij het Keurmerkinstituut. Na ontvangst van de klacht sturen we binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging. Hierin staat ook hoe de procedure in grote lijnen verder verloopt. Als de behandeling lang duurt, sturen we tussentijdse informatie over de voortgang (indicatie: minstens 1 keer per 2 maanden). De beslissing over een klacht wordt genomen door een functionaris die niet direct verantwoordelijk is (geweest) voor het onderwerp van de klacht.

Na ontvangst van een klacht voert het Keurmerkinstituut onderzoek uit, en neemt het zo nodig maatregelen om herhaling te voorkomen en de gevolgen te herstellen. Omdat het Keurmerkinstituut vertrouwelijk moet omgaan met informatie van zijn klanten, is het helaas niet altijd mogelijk om de klager volledig inzicht te geven in het onderzoek en de genomen maatregelen. Het kan bijvoorbeeld voorkomen dat een certificaathouder op de klacht correct reageert met verbeteringen in zijn product of interne organisatie, maar niet wil dat bekend wordt wat er fout is gegaan. In zo'n geval zal het Keurmerkinstituut de klager slechts beperkt kunnen informeren over de afloop van de klachtenbehandeling.