HKZ- en ISO 9001-certificatie in zorg en welzijn
Het Keurmerkinstituut verleent het HKZ-keurmerk aan instellingen in de sectoren zorg en welzijn die voldoen aan de hiervoor geldende kwaliteitscriteria. Het Keurmerkinstituut heeft een overeenkomst met de Stichting HKZ om dit keurmerk te mogen verlenen (HKZ certificeert namelijk niet zelf) en is voor diverse HKZ-schema's geaccrediteerd (zie het overzicht van erkenningen). In plaats van HKZ-certificatie is ook certificatie op basis van ISO 9001 mogelijk. Het Keurmerkinstituut kan beide certificaten verstrekken. De sectorspecifieke criteria voor het HKZ-certificaat zijn een uitwerking van de internationale norm voor kwaliteitsmanagementsystemen ISO 9001. Een organisatie met een HKZ-certificaat mag zich daarom ook ISO 9001-gecertificeerd noemen.
Lees ook de volgende berichten in onze nieuwsbrief voor de sector zorg en welzijn: Toename kwaliteitsregelingen in de zorg en HKZ of ISO 9001?
Raadpleeg ons volledige dienstenaanbod voor de sector zorg en welzijn, waar onder diverse opleidingen. Vraag een vrijblijvende offerte aan voor een (pre-)audit van uw managementsysteem, al dan niet gefaseerd.
Een instelling die de opbouw van het kwaliteitssysteem nog niet heeft afgerond, kan het HKZ-certificaat in fasen verwerven. Fase 1 houdt in dat de zorg aan de cliënt (het primaire proces) is gedefinieerd en dat een cliëntentoets wordt uitgevoerd. Bij de toetsing van fase 1 wordt bovendien nagegaan of het management het certificeringstraject onvoorwaardelijk steunt en een voorbeeldfunctie vervult. Bij fase 2 heeft het kwaliteitssysteem zijn vorm gekregen, maar moeten er nog wat punten op de i gezet worden. Voorbeelden van deze punten zijn dat er nog niet overal indicatoren voor benoemd zijn of dat er nog niet op alle punten een interne audit uitgevoerd wordt. Ook wordt er nog niet structureel gemeten en verbeterd. In fase 3 kan het reguliere HKZ-certificaat worden verleend: de organisatie beschikt over een werkend kwaliteitssysteem dat volledig is doorgevoerd in de organisatie. Vooralsnog gelden er geen termijnen voor het doorlopen van de verschillende fasen, maar dat kan nog veranderen.
Medio 2011 is gefaseerd certificeren mogelijk voor de sectoren Verpleging, verzorging en thuiszorg, en voor Gehandicaptenzorg; uitbreiding naar andere sectoren wordt niet voorzien. Meer informatie over gefaseerd certificeren kunt u opvragen door een mail met uw adresgegevens te sturen naar .
Een andere manier om tussentijds de balans op te maken is het laten uitvoeren van een nulmeting of pre-audit. Dit geeft snel en voordelig inzicht in de stand van zaken, zodat u het kwaliteitssysteem doelgericht kunt voltooien. Een nulmeting/pre-audit voorkomt dat u te ver doorgaat in een verkeerde richting, en motiveert uw medewerkers om energiek door te gaan.
Het HKZ-schema voor kleine organisaties is in het leven geroepen voor organisaties in zorg en welzijn met niet meer dan 10 fte (formatieomvang), waarvoor de HKZ-criteria op basis van ISO 9001 nodeloos zwaar zijn. In kleine organisaties weet en ziet de leiding alles, en worden verbeteringen op pragmatische wijze doorgevoerd, zodat de formele mechanismen in ISO 9001 grotendeels overbodig zijn. Het HKZ-certificaat dat op basis van dit schema kan worden verworven is niet compatibel met ISO 9001.
Bij de fasen 1 en 2 van een gefaseerde HKZ-audit (= keuring) wordt slechts een deel van de HKZ-criteria getoetst. Fase 3 staat gelijk aan een volledige HKZ-audit. De gang van zaken bij een volledige audit op basis van een HKZ-schema of ISO 9001 is als volgt.
De audit begint met het documentenonderzoek; dit is het onderzoek van de documenten die gezamenlijk het kwaliteitssysteem van de aanvragende instelling beschrijven. Hiertoe bestudeert het auditteam alle schriftelijk vastgelegde uitgangspunten, handboeken, procedures, en vraagt waar nodig om toelichting. Het documentenonderzoek wordt afgerond met een tussentijdse beoordeling, waarna de instelling gelegenheid krijgt eventuele tekortkomingen te herstellen.
Vervolgens wordt op locatie onderzocht of het kwaliteitssysteem daadwerkelijk naar behoren functioneert. Dit deel van de audit wordt implementatieonderzoek genoemd. Het auditteam controleert niet alleen of de beloftes aan de klanten worden gerealiseerd, maar ook of gewaarborgd is dat de geleverde kwaliteit aan zekere minimumeisen voldoet. Beide invalshoeken maken deel uit van de HKZ-beoordelingscriteria, resp. ISO 9001. Het auditteam bespreekt de bevindingen met de aanvrager, die waar nodig aanvullende actie kan ondernemen. Bij kleine manco's is daarna meestal geen aanvullende audit nodig, bij grotere tekortkomingen kan dit wel nodig zijn. Waar nodig geeft het Keurmerkinstituut gelegenheid de geconstateerde verbeterpunten alsnog op peil te brengen, waarna het HKZ-keurmerk of het ISO 9001-certificaat kan worden uitgereikt. Zodra het Keurmerkinstituut overtuigd is dat de instelling aan de HKZ- of ISO 9001-criteria voldoet, wordt het certificaat verleend.
Ook na keurmerkverlening, blijft het Keurmerkinstituut toezicht houden op het kwaliteitsniveau van de instelling. Jaarlijks vindt een globale controle plaats, en elke drie jaar wordt de instelling aan een grondige herkeuring onderworpen. Daarnaast reageert het Keurmerkinstituut op klachten van klanten en andere betrokkenen die haar bereiken. Wijzigingen van goedgekeurde kwaliteitssystemen en/of uitbreidingen van de organisatie mogen pas worden doorgevoerd na toestemming van het Keurmerkinstituut; zonodig vindt eerst aanvullend onderzoek plaats.
Pre-audit
Een aanvrager die (nog) geen volledige audit wil laten uitvoeren, maar wel zijn kwaliteitssysteem op onderdelen wil laten beoordelen, kan een pre-audit laten uitvoeren. Dit is een audit die bijvoorbeeld is beperkt tot één locatie of dienst, of tot het documentenonderzoek. De gang van zaken bij een pre-audit is niet principieel anders dan bij een volledige audit; een certificaat kan echter niet worden verleend. Een tussentijdse beoordeling van het kwaliteitssysteem kan in enkele sectoren ook worden verkregen door gefaseerde certificatie.
Het Keurmerkinstituut heeft een HKZ-licentie en is voor uiteenlopende werkterreinen erkend door de Raad voor Accreditatie, zie het
overzicht elders op deze site. Naast het voldoen aan deze basisvoorwaarden biedt het Keurmerkinstituut de volgende extra's aan zijn klanten in de sectoren zorg en welzijn.
Brede ervaring
Een groot aantal organisaties kiest voor het Keurmerkinstituut als certificatie-instelling - zie het overzicht van certificaathouders. Onder onze klanten zijn uiteenlopende soorten organisaties vertegenwoordigd, en het aantal medewerkers varieert van minder dan 10 tot enkele 1000-den. Medio 2006 reikte het Keurmerkinstituut het eerste Opstapcertificaat in Nederland uit aan een instelling voor gehandicaptenzorg. Begin 2008 reikte het Keurmerkinstituut het eerste HKZ-certificaat op basis van het vernieuwde HKZ-model uit, en in mei 2011 werd het eerste certificaat op basis van het HKZ-schema voor kleine organisaties verleend.
Vakinhoudelijke kennis
De vakinhoudelijke inbreng in de auditteams van het Keurmerkinstituut wordt verzorgd door auditoren met ruime managementervaring in de betrokken sector. Samen met de vaste hoofdauditoren en een groot aantal materiedeskundigen vormen zij een selecte groep ervaren auditoren, die zeer praktische feedback geven op uw kwaliteitssysteem. In beginsel wordt na drie jaar één lid van het auditteam vervangen; daarmee bieden we onze klanten een effectieve combinatie van continuïteit en vernieuwing.
Pragmatische benadering
Onze auditteams weten een ontspannen sfeer te creëren, en ze leggen geen nadruk op regeltjes en parafen, maar kijken hoe het echt gaat "op de werkvloer". Ruim voor het implementatieonderzoek ontvangt u het informatieblad "Als u wordt geïnterviewd bij een audit". Hiermee kunt u uw medewerkers informeren over het verloop van de audit, hoe ze zich hierop kunnen voorbereiden, wat ze wel en niet horen te weten, e.d. Aan het einde van elke auditdag vat het auditteam zijn bevindingen samen, waarna in goed overleg met het management de verdere gang van zaken wordt bepaald.
Opleiding
Niet exclusief voor klanten, maar wel zeer gewild, is onze training intern auditen voor de sector zorg en welzijn. De docenten zijn zeer ervaren HKZ-auditoren, zodat ook vragen over de interpretatie van de HKZ- en ISO 9001-criteria tijdens de training kunnen worden beantwoord. Dit maakt de training ook zeer geschikt voor medewerkers die voor het eerst betrokken raken bij het kwaliteitssysteem. Sinds 2003 verzorgen we ook een workshop planning en organisatie van interne audits en een bijscholing intern auditen voor gevorderden.
Enkele uitspraken in de media van betrokkenen bij HKZ-audits van het Keurmerkinstituut:
Externe audit #hkz bij #parlan is positief verlopen, leuk en constructief samengewerkt met #keurmerkinstituut. (Yolande Harff, kwaliteitsfunctionaris, op Twitter, augustus 2011).
De sfeer waarbinnen dit allemaal verliep was erg ontspannen. Ik heb totaal niet het gevoel gehad dat er een controle plaatsvond, wat een audit in feite natuurlijk wel is. De auditors waren in mijn ogen deskundige mensen, die weten waarover ze praten, en dus ook weten welke vragen ze op welk moment moeten stellen. (Carlo Verheijen, afdelingshoofd sector Prisma, in Harrevelds Kwalitijdschrift, november 2009).
Het was spannend, zeker omdat we pas de laatste controledag aan de beurt waren, dan wil je als team gewoon dat het goed gaat. Maar de certificeerders waren super aardig, en erg geïnteresseerd. (Trudy van Heusden, activiteitenbegeleidster Sovak, Terheijde in Kwaliteitsnieuwsbrief Sovak, april 2008).
Het was een hoop werk, maar we hebben er veel voor terug gekregen. We zijn erachter gekomen dat we heel zorgvuldig werken. We zijn ook individugericht, zowel naar cliënten als naar medewerkers toe. Erg leuk om dat van anderen te horen. We hebben verder gemerkt dat we enthousiaste starters zijn, maar dat we niet altijd de tijd nemen om stil te staan bij het proces en iets af te maken. Dat doen we nu beter. (Wietse de Lege, directeur Stichting Paus Johannes XXIII, Rotterdam in "Walvisgeluiden", najaar 2007).
Bij de externe audit lag tot onze tevredenheid de nadruk juist op het methodisch en pedagogisch werken en niet zozeer op de naleving van regeltjes (Mw. P. van der Werf, directeur interne organisatie KinderRijk, Amstelveen in "Klein Kapitaal", 1/2003).
Robert Pijcke: Op sommige momenten was het werkelijk een spervuur van vragen. Het interview was serieus, zakelijk, inspannend en toch ook ontspannend. Hélène: Wij vonden de vragen "to the point", hadden zelfs gedacht dat het iets pittiger zou zijn. Misschien een kwestie van een enigszins verkeerde voorstelling van de audit of hadden we gewoon onze zaakjes goed op een rij!!??? Marion Ramakers: Maar het werd een heel leuk gesprek waarin de dingen ter sprake kwamen die je zelf heel normaal vindt, waar je dus toch weer even over nadenkt. (Medewerkers van KIM Holding in "KIM Nieuws", juni 2000).
De onderstaande opsomming heeft betrekking op de ervaringen van het Keurmerkinstituut met de toepassing van het HKZ-model. De lijst (die niet uitputtend is) geeft een impressie van verbeterpunten die tijdens officiële HKZ-audits zijn geconstateerd. Hierbij moet worden bedacht dat het gaat om organisaties in de eindfase van het certificatietraject; de meeste aanloopproblemen zijn dus al achter de rug.
Documentenbeheer
Veel voorkomende verbeterpunten betreffen onvolkomenheden in de documenten van het kwaliteitssysteem en het beheer hiervan, zoals:
- onduidelijk is wat de actuele versie is van een document;
- niet aantoonbaar is dat de bevoegde functionaris een wijziging heeft goedgekeurd.
Deze punten zijn doorgaans gemakkelijk op te lossen. Het Keurmerkinstituut vraagt geen ingewikkelde systemen voor documentenbeheer, maar gaat na of alle betrokkenen weten waar ze aan toe zijn, of dat gemakkelijk kunnen opzoeken of navragen.
Volledigheid
Veel zaken moeten worden vastgelegd in beleidsplannen, procedures en werkinstructies. Onderwerpen die wel eens ontbreken zijn bijvoorbeeld:
- werkinstructie voor het uitvoeren van specifieke handelingen;
- instructie voor het handelen in noodsituaties;
- beheersing van meet- en bewakingsapparatuur.
Soms moet het nadenken hierover nog beginnen, maar meestal zijn er al informele afspraken die alleen nog moeten worden uitgeschreven. Klanten van het Keurmerkinstituut ontvangen een toelichting op de normparagraaf over meet- en bewakingsapparatuur, zodat ze dit lastige onderwerp pragmatisch kunnen invullen.
Detaillering
Als een onderwerp wel geregeld is, bijvoorbeeld in een beleidsplan of werkinstructie, komt het voor dat de tekst te globaal is of niet correct is, bijvoorbeeld:
- de planning van de brandoefening (wanneer, hoe) is onduidelijk;
- het privacyreglement beschrijft wel goede bedoelingen, maar is te weinig concreet;
- de richtlijnen over het herkennen van en omgaan met signalen van seksueel misbruik zijn niet concreet genoeg.
Ook hierbij is het doorgaans niet al te moeilijk de vereiste correcties door te voeren. Het Keurmerkinstituut vraagt geen detaillistische beschrijving van dingen die evident zijn of tot de vakkennis van de betrokkene behoren, maar kijkt of de dagelijkse gang van zaken adequaat wordt ondersteund door de documentatie.
Uitvoering
De dagelijkse gang van zaken moet in overeenstemming zijn met de vastgelegde voorschriften. Enkele in de praktijk gesignaleerde onvolkomenheden zijn:
- actiepunten worden niet voorzien van een tijdplanning;
- uitgevoerde medische handelingen worden niet geregistreerd volgens het protocol.
- klachten worden wel geregistreerd, maar niet geanalyseerd en dragen dus niet bij aan verbetering;
- onafhankelijk cliëntenonderzoek is wel uitgevoerd, maar niet besproken met de cliëntenraad, en niet omgezet in verbeteracties.
Daarnaast komt het voor dat een vastgelegde werkwijze nog zo vers is, dat de goede werking nog niet aantoonbaar is. Het Keurmerkinstituut gaat ook na of het beleid van de organisatie, zoals het naar de klanten wordt uitgedragen, daadwerkelijk op de werkvloer wordt gerealiseerd.
Beoordeling
Het Keurmerkinstituut gaat ervan uit dat elke instelling een levende organisatie is, waar altijd wel ergens onderhoud, reparatie of vernieuwing van het kwaliteitssysteem plaats vindt. Tijdens de audit gaat het erom dat het auditteam ervan overtuigd raakt dat de organisatie het primaire proces goed op orde heeft, beleid kan maken en volgens plan uitvoeren, alert is op continue verbetering, en ook onverwachte gebeurtenissen adequaat kan verwerken. Als die overtuiging er is, kan het HKZ-certificaat worden afgegeven, ook als nog niet voor 100% aantoonbaar aan alle criteria is voldaan. Er moeten wel concrete actieplannen liggen voor de resterende punten, en de essentiële zaken moeten natuurlijk wel 100% in orde zijn.